Dobierka versus online platby kedysi a dnes

Miniexkurzia históriou slovenských e-shopov

Zmeny v online platení si za posledných niekoľko rokov prešli veľkými zmenami. Pozrime sa cca 20 rokov dozadu, kedy vznikali vo svete i na Slovensku prvé e-shopy. Čo sa týka komfortu platby a iných služieb, nebola to veru žiadna sláva. E-shopy neboli celkom tak obchodmi, ale skôr online katalógmi, kde si zákazník pozrel produkt a v dosť zložitom nákupnom procese ho objednal. Dodacia doba bola v lepšom prípade tak týždeň, balík vám prišiel na poštu, následne ste zaplatili dobierku a boli ste radi, že sa v balíku nachádzalo to, čo ste si objednali. Len ťažko si je predstaviť, že by ste služby takéhoto e-shopu využili aj v súčasnosti, však?

Zostaňme stále na Slovensku, ale presuňme sa v histórií kúsok dopredu, do roku 2000. O tom, ako vyzeral slovenský e-commerce, dostatočne vypovedá prieskum Hospodárskych novín zo 17.10. 2000. Medzi najväčšie problémy nákupu cez internet, považovali respondenti:

1. tovar nedoručený, doručený zlý tovar, tovar doručený v inom termíne, neskoro doručený tovar

2. príliš dlhý/zložitý proces nákupu – (pozn. aut.: nie je to náhodou stále problém e-shopov aj dnes?)

3. zamrznutie siete

4. pohyb vo virtuálnej predajni

5. vyhľadávanie obchodu na sieti

6. úzky sortiment

7. nepresný popis služieb a tovaru

Nakupovanie cez internet bolo v tomto období spojené s veľkou dávkou nedôvery zo strany zákazníkov, ktorí mali často zlé skúsenosti. Internet na Slovensku ako zdroj príjmov v jeho počiatku využívali z časti špekulanti a neseriózni podnikatelia, ale najmä firmy, ktorým chýbala akákoľvek skúsenosť v online biznise a ponúkali nedostatočné služby. Pretrvávajúca nedôvera úzko súvisela aj s výberom spôsobu platby. Žiaľ neexistujú presné štatistiky, ale podľa dostupných informácií približne 95 % objednávok platili zákazníci prostredníctvom dobierky. Ľudia sa jednoducho báli zaplatiť dopredu za "mačku vo vreci."

Na toto, z dnešného pohľadu divoké obdobie, si spomína aj spoluzakladateľ a súčasný CEO najúspešnejšieho slovenského online kníhkupectva martinus.sk, Michal Meško:

Slovensko sa po roku 2001 dynamicky „internetizovalo“. Pokrytie stúpalo, cena za pripojenie klesala. Z prieskumu agentúry Gfk Slovakia z roku 2005 vyplýva, že internet v tom čase využívalo približne 40 % populácie nad 15 rokov. Obchodníci vycítili šancu, stále vznikali nové e-shopy.

Prvý zlom nastal približne v rokoch 2006-2007. Na online trh výraznejšie vstupujú značky/obchody, ktoré stabilne pôsobili v "offlajne" a svoje aktivity presúvajú aj do online prostredia, ktoré neustále rástlo. V tomto období vznikajú aj mnohé ďalšie e-shopy, ktoré sa úspešne etablovali a fungujú dodnes. Toto obdobie zo sebou prinieslo aj nárast kvality. Väčší výber tovaru, rýchlejší spôsob doručenia a rozšírené možnosti platby. Dobierka bola s približne 75 % stále v tomto období dominantná. Zákazníci sa postupne začínajú zoznamovať aj s inými spôsobmi platby - úhradou dopredu na účet e-shopu, skrz online platobné tlačidlá bánk, či prostredníctvom svojej karty. Dôvod, prečo ľudia využívali platby kartou bol podľa predsedu Združenia pre bankové karty Slovenskej republiky, Ivana Kubaša, jednoduchý:

„Platbu kartou v e-shope spotrebitelia vyhľadávajú, lebo im prináša niekoľko benefitov naraz. Najväčšou výhodou je rýchly, jednoduchý a bezpečný nákup. Zlom určite nastal s rozvojom e-shopov a neskôr on-line platobných portálov."

Rok 2009 bol takisto zaujímavý. Finančná kríza na celom svete priniesla recesiu. Slovenské e-shopy podľa slov výkonného riaditeľa Slovenskej asociácie pre elektronický obchod, Ing. Jozefa Dvorského, zaznamenali paradoxne nárast:

„V tomto období začali spotrebitelia klásť omnoho väčší dôraz na cenu nakupovaných tovarov a služieb a vo väčšej miere ako kedykoľvek predtým začali využívať internet na porovnávanie cenovej hladiny a následne aj na nákupy v internetových obchodoch. Tento typ obchodov dokázal pružnejšie reagovať na novú situáciu na trhu a ponúknuť výhodnejšie cenové relácie. Kríza vlastne predstavovala pre internetový obchod určitý druh pozitívneho impulzu. Napriek všeobecnej neistote počet objednávok v internetových obchodoch stúpol v roku 2009 takmer o 30 %."

Michal Truban, spoluzakladateľ a CEO najväčšieho poskytovateľa webhostingu na Slovensku, websupport.sk, považuje roky 2010-2012 aj z pohľadu zvýšeného počtu registrovaných stránok, za ďalšiu dôležitú fázu boomu e-commerce na Slovensku, ktorá podľa jeho slov trvá dodnes a potenciál rastu má stále veľký.

Konkurencie je stále viac...

S narastajúcim počtom e-shopom sa logicky zvyšuje konkurencia a tá so sebou priniesla okrem nižších cien aj skvalitňovanie služieb. Už dávno neplatí, že najnižšia cena znamená najviac zákazníkov. Úspešné e-shopy pochopili, že prvoradým cieľom je spokojný zákazník, obslúžený komfortne a rýchlo. Len takýto zákazník sa do obchodu znova a rád vráti, v tom najlepšom prípade odporučí e-shop svojím známym. Podľa môjho názoru je pochopenie tejto stratégie kritickým bodom, v ktorom si e-shopy vyberajú svoj budúci osud. Som presvedčený, že ak si e-shopy osvoja túto filozofiu, dokážu dlhodobo a udržateľne rásť. Jednou z požiadaviek, ktoré so sebou dnešná doba priniesla, je umožnenie dostatočného komfortu platenia v e-shopoch, ktorý je nevyhnutnou súčasťou optimalizácie nákupného košíka.

Aké sú trendy v súčasnosti?

Celosvetový trend v platobnom styku je jasný – vyhrávajú bezhotovostné transakcie. Ľudia uprednostňujú čoraz viac tento spôsob platby aj v online prostredí. Dôkazom sú štatistiky bánk, ktoré zaznamenávajú neustály nárast online transakcií, čo potvrdzuje aj hovorkyňa Tatra banky, Zuzana Povodová:

„Od roku 2005 rastie, priemerné tempo prírastku celkového obratu zrealizovaného cez službu TatraPay za posledných 10 rokov dosiahlo hodnotu vyše 33 %. Keď porovnáme tempo prírastku počtu a objemu transakcií, dochádza k rastu priemernej výšky jednej transakcie a teda sa všeobecne dôvera spotrebiteľov v online nákupy neustále zvyšuje."

Dôvodov je niekoľko. V prvom rade sa online trh dostatočne vyčistil od nepoctivých hráčov, čo malo za následok zvýšenú dôveru v e-shopy. Ing, Jozef Dvorský zo SAEC-u odhaduje, že z približne 8000 slovenských e-shopov je tých nepoctivých minimum a majú krátku životnosť. Za problém skôr považuje nižšie právne povedomie e-shopov, ktorí často nepoznajú legislatívne prostredie vytvorené pre fungovanie e-shopov.

Porovnávače cien ako Heureka či Pricemania taktiež prispeli k tomu, že trh je prehľadnejší. Zákazníci majú možnosť dozvedieť sa o e-shopoch cez referencie a skúsenosti nakupujúcich. V neposlednom rade - zákazníci považujú dobierku za menej pohodlnú. Ľudia pri sebe nosia stále menej hotovosti, stáva sa, že si objednávajú tovar rádovo v stovkách eur.

Progres a zmeny v spôsobe platenia sa na Slovensku najvýraznejšie menili posledných 4-5 rokov. Tento trend pokračuje a viac menej kopíruje smerovanie českého e-commerce, ktorý je od toho slovenského rozvinutejší. V súčasnosti je už dobierka v českých e-shopoch v úzadí, dominujú platby cez internetbanking a platby kartou, o ktorých nárast sa postarali platobné brány, ktoré sa etablovali na českom e-commerce trhu skôr ako na Slovensku a to približne v roku 2010. Ak by sme zašli ďalej, v najrozvinutejších krajinách ako USA a Nemecko je problém nájsť e-shop, ktorý posiela tovar na dobierku. Čo myslíte, budeme nasledovať tento trend? Určite áno. Práve platobné brány ako Besteron predstavujú v biznise nie tak často vídanú win-win situáciu. Lacnejšie, rýchlejšie a komfortnejšie riešenie ako pre e-shop tak aj pre zákazníka. Ale o tom snáď nabudúce...