Vrácení objednávky - noční můra všech eshopů

Na zamyšlení stojí hned první fakt, až 54 % Evropanů přemýšlí o vrácení zboží již při objednávce, tedy ještě předtím než si ho vůbec koupí. Samotné možnosti vrácení zboží, náklady a podmínky jsou také jedním z důležitých faktorů rozhodujících o tom, zda zákazník vůbec nakoupí. 27 % zákazníků nekoupí zboží ze zahraničí právě pro výši nákladů spojených s jeho vrácením. Dalších 23 % proto, že se jim obchodní podmínky týkající se vrácení zboží zdají být nejasné.

Vysoká čísla jsou odrazem více faktorů. Na druhé straně to svědčí o jisté gramotnosti Evropanů při online nákupech, jejich již poměrně velké zkušenosti s nimi. S tím jsou spojena i pochopitelně vysoká očekávání na služby obchodníků. Až 60 % respondentů považuje bezplatné vrácení zboží a peněz za samozřejmost a standard. Téměř polovina považuje za standard pobočku na vyzvednutí/předání zboží, více než polovina by upřednostnila vrácení peněz jako formu kompenzace před jinými formami (sleva na další nákup, slevový poukaz apod.).

Při pohledu na statistiky Wordpay však můžeme říci, že počet vrácených objednávek světově meziročně poklesl, z 9,2 % v roce 2015 na rovných 8 % v roce 2016. Při bližším pohledu na jednotlivé regiony a segmenty vidět rozdíly a určitá specifika.

Segmenty trhu

Oblečení a móda

Asi nebudete překvapeni, když řekneme, že právě tento segment patří k těm, kde se objednávky vracejí nejčastěji. Specifickým jevem zde je, že zákazník si objednává několik kusů téhož oblečení, různých velikostí. V lepším případě si kus, který mu sedí nechá a zbylé vrátí obchodníkovi. V tomto segmentu vede Severní Amerika, kde se obchodníkovi vrátí už každá pátá objednávka, a meziroční nárůst zde ze 14,8 % na 17,4 % vrácených objednávek. Globální průměr naopak poklesl o 1 % méně oproti předchozímu roku.

Elektronika

Procentuálně jí ve srovnání s ostatními segmenty patří poslední místo. Globálně se jen něco méně než 1% online objednávek elektroniky se vrací zpět k obchodníkovi. Průměr zde narušuje Evropa, kde číslo dosahuje úrovně 4,3 % a představuje meziroční nárůst oproti roku 2015, kdy to bylo 3,4 %.

Jídlo a nápoje

V našich podmínkách není ve většině případů možné odstoupit od kupní smlouvy při online objednávce zboží podléhajícímu rychlé expiraci. Stejně tomu je i ve většině zemí světa, proto je výsledné procento online objednávek vráceno zpět obchodníkům pouze 0,8%. Jeden region v tomto segmentu se zde však zcela odlišuje od zbytku světa...ano, správně, je to Asie, kde je to neuvěřitelných 17,1%, čili 21násobek oproti průměru.

Online media

Světový průměr 3,2% porušuje pouze Jižní Amerika, kde je to 4násobně více. Možnosti vrácení zboží/služeb v tomto segmentu jsou velmi specifické. (např. Podmínky vrácení v Googleplay).

Trendy v jednotlivých segmentech potvrzují naše první hypotézy o chování spotřebitelů při zvracení zboží. Vliv má však určitě i celkový rozvoj a stav poskytovaných služeb elektronického obchodování v jednotlivých regionech a zemích. S tím jsou spojeny i možnosti přeshraničního obchodování, obchodní dohody a hlavně zákony a legislativa jednotlivých států a regionů. Zanedbatelná nejsou ani kulturní specifika jednotlivých regionů a úskalí jednotlivých segmentů.

Povinnosti

Odstoupením od smlouvy jednou stranou vzniká povinnost obou smluvních stran vzájemně si vrátit plnění. Prodávající musí vrátit peníze a nakupující zboží. Odstoupení od smlouvy je možné jen za podmínek dohodnutých nebo stanovených zákonem a musí být v písemné podobě. Důležité je, že na odstoupení od smlouvy nemá nárok podnikatel - osoba samostatně výdělečně činná, která produkt "nakoupila na čeho". jídlo a nápoje. Stejně to platí iu zboží zhotoveného na zakázku, může se to týkat i elektronického obsahu. Základem je mít jasně napsané obchodní podmínky, se kterými je třeba zákazníka seznámit a je dobré získat jeho souhlas s nimi. Jako provozovatel eshopu máte při odstoupení povinnost vrátit všechny platby, které jste přijali za zboží/službu. Jde o kupní cenu, náklady na dopravu, dodání a poštovné a další náklady, které vznikly. Při nákladech na dopravu si povinnost splníte vrácením nákladů za dopravu pro nejlevnější způsob doručení.

Co když je zboží poškozeno? Ano, prodejce je povinen přijmout poškozené nebo znehodnocené zboží od spotřebitele a vrátit mu kupní cenu a teprve potom můžete od něj požadovat náklady na jeho uvedení do původního stavu (oprava, čištění...). Nesmíte dokonce tyto náklady odečíst z kupní ceny, a spotřebiteli tak vrátit jen část z toho, co vám zaplatil. V tomto případě jako prodejce táhnete bohužel za kratší konec. Pokud by vám spotřebitel tyto náklady vrátit nechtěl, můžete se obrátit pouze na soud. Tam pak následuje složité dokazování, zda spotřebitel tuto škodu opravdu zavinil.

Mnohé eshopy stanovují ve svých obchodních podmínkách povinnost vrátit zboží v původním obalu. Ovšem naopak je pravdou. Taková podmínka může být uvedena pouzemaximálně jako doporučení. Ze zákona to povinné není. Všechny podmínky jsou blíže specifikovány ve zmíněném zákoně.

Několik velkých obchodních řetězců mají často prodloužené lhůty pro vrácení zboží, případně nabízejí možnost zakoupit různé balíčky nad rámec svých povinností jako prémiovou službu. Mají vlastní "pick-up" lokace, kde jednoduše zboží zanesete. Některé zahraniční společnosti dokonce zdarma pošlou kurýra po zboží, přímo k vám domů a to zboží vezme a vrátí obchodníkovi. Toto si samozřejmě mohou dovolit jen velké řetězce nebo některé prémiové značky.

6 a více rad, jak snížit počet vrácených objednávek

1. Analyzujte a hledejte příčinu dělejte si pravidelné statistiky a analyzujte

- dělejte průzkum mezi zákazníky, hledejte odpověď na otázku PROČ vracejí zboží

- vybudujte strategii na odstranění příčin

2. Identifikujte "sériových vracečů zboží"

- identifikujte na základě počtu vrácených objednávek konkrétních lidí, zkuste se na ně zaměřit

- analyzujte jejich profil...zkuste je rozdělit a segmentovat. Jedná se o nějakou specifickou skupinu lidí? Jaké mají společné znaky? Jedná se o konkrétní druh zboží/služby?

- změňte strategii a zaměřte se (např. marketing, speciální kampaně a slevy) na skupinu, která vrací zboží nejméně a je spokojená, přináší stabilní zisk a méně problémů, a stojí vás méně času

3. Hledejte chybu u vás

- vysoká míra vrácených výrobků možná znamená, že nenabízíte kvalitu

- zákazníci si z informací dostupných na vaší stránce neumí vytvořit dobrou představu o produktu a pak zboží vracejí nebo možná nesplnil očekávání

4. Prodej není totéž co spokojený zákazník

- Jak již bylo řečeno, zejména online obchody s oblečením mají nejvíce problémů s vrácením zboží. Máte dostatečně mnoho obrázků produktů, které nabízíte? Jsou v dostatečné kvalitě? Zobrazují produkt hodnověrně? Není nic horšího než krásná fotka, která zvedne očekávání spotřebitele, a následné zklamání při převzetí zásilky. Nesnažte se věci přikrášlovat, spokojený zákazník je více než jedna odeslaná objednávka, která se vám nakonec s největší pravděpodobností stejně vrátí.

5. Inovujte

- U zmiňovaných módních eshopů je dnes standardem nabízet např. tabulku velikostí, pro konkrétní značku, zkuste se však zamyslet i nad jinými vylepšeními

- Zkuste využít video - množství video obsahu neustále narůstá, krátká dynamická videa na youtube s vaším produktem v akci dají spotřebiteli lepší představu,

- Jeden známý módní eshop snížil počet vrácených objednávek o 50% aplikováním nové platformy – při prohlížení produktu a vybírání správné velikosti nabízel možnost zadat vaši výšku, váhu a styl oblékání jaký preferujete (volné oblečení apod.), tato data pak porovnal s předchozím výběrem a nákupy, a nabídl zákazníkům velikost, kterou si vybrali lidé jemu podobní. Rovněž porovnával předchozí nákupy oblečení a velikost s aktuálně prohlíženým zbožím.

6. Zákaznický servis je vše

- Asistujte zákazníkům při výběru zboží, po nákupu sledujte jejich spokojenost s produktem as celým nákupním procesem, hledejte prostor pro vylepšení

- Najděte způsob jak je motivovat ke zpětné vazbě – hodnocení produktu ak napsání možné krátké recenze. Dejte prostor k vyjádření, přidání vlastní fotografie produktu a vlastní recenze se všemi + i -. Hodnocení a doporučení ostatních jsou klíčová při rozhodování o koupi produktu.

Jak jsme v úvodu zmiňovali, nemalé procento zákazníků přemýšlí o vrácení zboží již při jeho nákupu. Nabídli jsme vám několik tipů na to, jak uvažovat a co dělat, abyste snížili počet vrácených objednávek. Energie, kterou investujete do zlepšení nákupního procesu vašeho eshopu a zákaznické podpory se vám vrátí v podobě spokojených zákazníků. Minimálně však určitě šetříte čas a náklady spojené s vrácenou objednávkou.