Zákaznícka podpora a 13 rád pre komunikáciu so zákazníkom

Správna komunikácia je nesmierne dôležitá, ak chcete vybudovať dobrý zákaznícky servis pre poskytovanie rád a riešení podnetov od zákazníkov. Problém stotožniť sa s hodnotami a komunikovať ich navonok jasne majú veľké firmy, e-shopy  a najmä korporácie. Pracovník call centra veľkej spoločnosti, ktorého práca za málo nudí, asi nebude najlepší nositeľ firemných hodnôt. Zákaznícky servis tu často zlyháva na flexibilite a promptnosti vybavenia požiadavky. Stáva sa, že zákazník musí byť niekoľko krát prepájaný z oddelenia na oddelenie, a nájsť niekoho, kto mu pomôže môže byť problematické. Na druhej strane, existujú veľké firmy, ktoré dôležitosť zákazníckeho servisu nepodceňujú a investujú nemalé prostriedky do tréningu reprezentatívnych ľudí.

Pri e-shopoch s minimálnym množstvom ľudí zamestnanci vidia lepšie do firmy, vedia ako funguje, vedia čo a prečo robia. Preto aj v rámci zákazníckeho servisu vedia klientovi väčšinou poradiť okamžite, nemusia klienta nikam prepájať, vedia overiť informáciu priamo na telefóne. V rámci zákazníckeho servisu a služieb však menšie e-shopy strácajú v logistike - veľkosť skladových zásob, doba doručenia, možnosti riešenia reklamácií a pod. Ako e-shop rastie, je dobré zvážiť a prerátať, či nebude pre vás lepšie služby outsourcovať.

 

13 rád pre komunikáciu so zákazníkom

1. Ponúknite klientom viacero foriem aby sa s vami mohli spojiť - ja osobne obľubujem formu live webchat priamo na stránke, telefóne číslo a email je samozrejmosť, 

2. Ľudský prístup - je základ, ktorým nič nepokazíte. Zákazníci sú tiež ľudia. Ak chcete aby oni pochopili vás, pochopte najprv vy ich.

3. Počúvajte svojich zákazníkov - dôležité pre správne pochopenie problému, tak isto pri voľbe štýlu komunikácie. Pokiaľ cítite, že zákazník je nahnevaný, prípadne že má problém veciam pochopiť a nerozumie vám, budete musieť zvoliť úplne iný prístup.

4. Oslovujte ich menom - adresujte priamo a spravte komunikáciu osobnejšou. Namiesto drahý klient, drahý Jozef a pod.

5. Vždy zachovajte chladnú hlavu a pokoj - v rozhovore so zákazníkom musíte byť vy, kto rozhovor vedie a ten čo je "nad vecou". Nedajte sa rozhodiť a vyprovokovať.

6. Haters gonna hate - súvisí s predchádzajúcim bodom. Ak využívate sociálne siete a facebook, môžete sa stretnúť s naozaj nepríjemnými komentármi. Dávajte si veľký pozor na komunikáciu s takýmito ľuďmi. Môže vám narobiť veľké problémy. Samozrejme, niektorí ľudia si nedajú povedať, a budú vám úmyselne škodiť. Takýchto kľudne zablokujte.

7. Nikdy nesľubujte to, čo nemôžete splniť - toto je jedna z najhorších vecí, akú môžete spraviť. Keď klientovi poviete, že niečo vybavíte, vybavte to. Keď mu poviete, že mu zavoláte v stredu, zavolajte mu v stredu, nie vo štvrtok. Na toto sú zákazníci obzvlášť citlivý. Keď sa neozvete, cítia sa podvedení. 

8. Buďte úprimný, neklamte a priznajte chybu - aj naštvaný zákazník dokáže mať preto pochopenie, priznajte chybu a napravte ju, ponúknite kompenzáciu, zľavu, prípadne pošlite zákazníkovi ospravedlňujúci list s kupónom na zľavu, kde sa ručne podpíšete. To dokáže zanechať dojem. 

9. Ľudia sú nerozhodní, poraďte im! - Ideálne pokiaľ využívate online live webchat. Pokiaľ má zákazník otázky, preberte vedenie, vstúpte do nákupného procesu, ukážte profesionalizmus a využite vaše predajné schopnosti. Ja osobne považujem práve takýto online chat za skvelú formu, akou môžete premeniť mnoho konverzií na nákup.

10. Buďte trpezlivý - Môže to byť niekedy o nervy, nie každý však chápe rovnako rýchlo. Zvoľte ľudský prístup, trpezlivo vysvetľujte.

11. Nebojte sa opýtať vašich zákazníkov na spätnú väzbu - robte prieskumy a dotazníky po nákupoch a spokojnosti s vašimi službami a zákazníckym servisom. Za vyplnenie a ich čas ponúknite zľavu, prípadne zapojenie do súťaže o ceny.

12. Ďakujte - spokojný zákazník dokáže napísať aj pozitívny komentár alebo recenziu, neprehliadnite to. Poďakujte im! Ďakujte ale za každú spätnú väzbu, nie len tú pozitívnu. Povedzte že budete pracovať na ďalšom skvalitnení služieb, na odstránení chyby a problému atď.

13. Spomeňte si na svojich zákazníkov a prekvapte ich - idú Vianoce, zaželajte im pekné sviatky. Má podľa systému váš zákazník dnes narodeniny? Pošlite blahoželanie. Je u vás registrovaný už viac ako rok? Poďakujte za vernosť. Dajte zákazníkom okrem nákupu niečo viac!

 

 

Príklad dobrej a zlej komunikácie so zákazníkom

 

Skvelým príkladom dobrej zákazníckej komunikácie je Martinus. Pohotová reakcia, priateľská komunikácia, a následné pokračovanie príbehu s veselým koncom. Zákazník si z obyčajného nákupu kníh a následnej interakcie a spätnej väzby s odnesie spomínané "niečo viac".  Vytváranie pridanej hodnoty, prekvapenie a potešenie verného zákazníka.

Zdroj: Facebook Martinus.sk

Zlé príklady sa hľadajú ľahšie. Pre tento článok som vybral facebookovú komunikáciu spoločnosti Billa, ako reakciu na podnet od zákazníka. Spoločnosť sa snažila za každú cenu držať svojich nastavených komunikačných pravidiel, tie však v konečnom dôsledku spôsobili, že to vyzeralo ako "trolling" vlastných zákazníkov. Konverzácia sa neskôr začala šíriť ako "virál" slovenským internetom. Komunikačné perly si môžete pozrieť tu: Časť 1  Časť 2. (Zdroj: Facebook Matus Kvas/Billa Slovensko).

Poznáte dobré alebo zlé príklady komunikácie so zákazníkmi? Podeľte sa o ne s nami  a ostatnými v komentároch!