Chargeback: Odporúčania pre obchodníkov

Chargeback, a teda spätná platba, chráni spotrebiteľa pred neoprávnenou, chybne zaúčtovanou alebo neautorizovanou platbou. Ide o reklamačný proces, v ktorom spotrebiteľ žiada banku o vrátenie financií za tovar či službu, s ktorou niečo nebolo v poriadku. Táto forma ochrany spotrebiteľa bola zavedená v 80. rokoch minulého storočia, aby pri krádeži platobnej karty nemusel poškodený znášať finančné následky prípadného zneužitia.

Spotrebiteľ môže žiadať o chargeback len vtedy, ak za tovar zaplatil debetnou alebo kreditnou kartou. Banka pritom nepotrebuje súhlas obchodníka - ak vyhovie žiadosti spotrebiteľa, obchodníkovi automaticky strhne peniaze a pripíše ich na účet zákazníka. Nevýhodou je, že obchodník nemá možnosť komunikácie so spotrebiteľom a reklamovaný tovar sa mu tiež nevráti. Vo väčšina prípadov musí navyše zaplatiť aj dodatočné poplatky. Au...

Chargebacky iniciujú držitelia kariet, vyhodnocujú ich banky a platia ich obchodníci. Tento proces môže trvať mesiace a niekedy dokonca aj roky. Posudzovanie spätných platieb nie je úplne jednoduché a nie vždy je spravodlivé. Primárnym cieľom zavedenia chargebacku bola a je ochrana spotrebiteľa.

Pozor na podvody

V spojitosti so spätnými platbami prichádza maloobchod o vyše 4 % tržieb každý rok. Aké sú najbežnejšie dôvody žiadosti o spätnú platbu?

1. Oprávnené žiadosti

Poskytujú zákazníkom rýchly a jednoduchý spôsob, ako nahlásiť podvodné transakcie na výpise z ich platobnej karty. Ide o legitímnu ochranu spotrebiteľa v prípade technickej chyby, ktorou môže byť napríklad neautorizovaná platba, krádež, opakované stiahnutie platby a mnoho ďalších.

2. „Friendly fraud“, vo voľnom preklade priateľský podvod

Zákazník môže požiadať o vrátenie platby aj z iných dôvodov. Ak nenastala technická chyba a zákazník požiada o vrátenie platby, tieto prípady označujeme ako „friendly fraud“, pretože sú v rozpore so základnými princípmi spätných platieb. Uvádzame niekoľko príkladov, ktoré možno kategorizovať ako priateľský podvod:

Vyhýbanie sa klasickému procesu reklamácie. Zákazník považuje chargeback za menej komplikovaný a rozhodne sa, že sa mu nechce podstupovať celý proces reklamácie a naťahovania sa s obchodníkom.

Problém s doručením. Tovar nebol doručený v riadnej lehote, prišiel poškodený alebo iný tovar.

Problém s cenou/kvalitou. Zákazníkovi sa nezdá kvalita výrobku, príde mu predražený, prípadne nevedomky zakúpil „fejk“.

Zákazník nevie identifikovať platbu. Môže sa stať, že pri výpise nevie rozoznať názov firmy alebo jednoducho zabudol, že tovar kúpil.

3. Úmyselný podvod

Chargeback dáva priestor aj pre úmyselné podvody. Rozoznať ich od tých „priateľských“ však ide ťažko. Zákazník môže trvať na tom, že mu tovar prišiel poškodený alebo nedokázal identifikovať názov predávajúcej firmy. Preukázanie pravdy je už potom komplikovanejšie.

Vie sa v prípade podozrivej žiadosti o chargeback obchodník brániť?

Ak má obchodník podozrenie, že ide o neoprávnenú žiadosť spotrebiteľa, určite má zmysel obrátiť sa na zmluvnú banku. Treba mať pripravené všetky údaje a dôkazy, ktoré spochybňujú dôveryhodnosť spotrebiteľovej požiadavky. V prípade spätných platieb neprebieha komunikácia medzi obchodníkom a spotrebiteľom, celú komunikáciu zastrešujú ich banky. Avšak obchodník často ťahá za kratší koniec. Rozhodcom je v konečnom dôsledku vydavateľ karty a ten má svoje vlastné pravidlá, s ktorými pri podpise obchodných podmienok súhlasili všetky zainteresované strany.

Nemýľte si chargeback a refund

Chargebacky a refundy fungujú na podobnom princípe, avšak existujú medzi nimi dôležité rozdiely. Pre obchodníka sú refundácie prijateľnejším spôsobom reklamácie, nakoľko komunikácia neprebieha prostredníctvom bánk, ale priamo medzi ním a spotrebiteľom. Prípadné nedorozumenia si teda vedia vysvetliť. Refundácia môže byť čiastočná a nevzťahujú sa na ňu žiadne dodatočné poplatky. Pri refundácii je tiež výhodou, že reklamovaný tovar sa vráti späť do rúk obchodníka.

Zaujímavé fakty v číslach

V roku 2021 bolo globálne spracovaných viac ako 600 miliónov spätných platieb

V roku 2022 bude globálna hodnota spätných platieb presahovať 95 miliárd €

Podľa štatistík sa v roku 2023 očakáva nárast dokonca na viac ako 110 miliárd €

Iba 14 % žiadateľov o spätnú platbu najskôr kontaktuje obchodníka

Spotrebiteľ, ktorý už niekedy požiadal o spätnú platbu, má až 9 násobnú tendenciu o ňu požiadať aj v budúcnosti

Až 75 % žiadostí o spätnú platbu je takzvaný „friendly fraud"

50 % z nich začne ako nedorozumenie a sú neúmyselné

Počet „friendly fraud" prípadov vzrástol medzi rokmi 2018 až 2021 o 79 %

Približne 40 % spotrebiteľov, ktorí urobili „friendly fraud“, ho do 60 dní zopakuje

Na záver pár odporúčaní

Používajte spoľahlivý POS systém a platobnú bránu, poskytnú vám ochranu a predídu veľkému počtu podvodov. Majte tiež aktívny helpdesk a proklientský prístup, dajte si záležať, aby mal zákazník istotu, že sa na vás môže kedykoľvek obrátiť. Vypracujte jednoznačné a zrozumiteľné obchodné podmienky, ktoré má zákazník vždy dostupné. Dajte si záležať aj na jasnom vymedzení dodacích lehôt. A nezabudnite si naštudovať podmienky akceptácie platobných kariet. ;)

Zaujala vás táto téma? Prečítajte si viac v našom článku na Ecommerce Bridge.