/ ecommerce
Negatívne recenzie na Google môžu byť stresujúce pre akéhokoľvek podnikateľa. A zatiaľ čo pozitívne recenzie zvyšujú dôveryhodnosť a prilákajú nových zákazníkov, tie negatívne môžu vašu reputáciu poškodiť.
Ako s nimi teda naložiť? Vymazať? Ignorovať? Dôrazne zákazníkovi vysvetliť, že určite nemá pravdu?
Čo nerobiť?
Už sme to naznačili, ale povedzme si to aj „na plné ústa“.
❌ Neignorujte recenzie – signalizujete tým nezáujem o zákazníka.
❌ Neútočte na recenzentov – aj keď sú ich slová nespravodlivé, zachovajte profesionalitu.
❌ Nekupujte falošné recenzie – Google ich ľahko odhalí a môže vás penalizovať.
Ako napraviť online reputáciu? Reagujte!
Ak je niekto nespokojný, o to skôr sa o svoj názor podelí. Dôležité je na negatívne recenzie reagovať. Také jednoduché a zároveň hotová veda. Správna reakcia však môže situáciu otočiť vo váš prospech.
Tu je niekoľko tipov, ako si s negatívnymi hodnoteniami efektívne poradiť, spolu s konkrétnymi ukážkami odpovedí.
1. Zachovajte chladnú hlavu
Prvou a najdôležitejšou radou je nebrať si negatívnu recenziu osobne. Kritika (najmä nepravdivá či prehnaná) v nás automaticky vyvolá potrebu sa brániť. No najlepšia obrana v tomto prípade nie je útok. Nezabúdajte, že vaša odpoveď bude verejná a jej tón ovplyvní, ako vás ostatní potenciálni zákazníci vnímajú.
2. Reagujte rýchlo, ale dvakrát merajte
Rýchla reakcia ukazuje, že vám na spätnej väzbe záleží. Ešte pred tým ako odpoviete:
👉 si pozorne recenziu prečítajte a
👉 pokúste sa pochopiť pohľad zákazníka.
Vaša odpoveď by mala byť profesionálna a vecná. Ak z recenzie nie je zjavné, v čom bol problém a potrebujete viac detailov, napíšte:
„Ďakujeme za spätnú väzbu. Skontaktujeme sa s vami, aby sme situáciu bližšie preverili.“
3. Ospravedlňte sa
Ak je kritika oprávnená, ospravedlnenie je na mieste. Empatia a snaha situáciu vyriešiť môžu negatívnu skúsenosť premeniť na pozitívnu.
Nepíšte siahodlhé slohy a vysvetlenia. Tie väčšinou zákazníka nezaujímajú. Ukážte zákazníkovi, že rozumiete jeho frustrácii a chcete ju vyriešiť:
„Ľutujeme, že vaša skúsenosť nesplnila vaše očakávania. Veľmi nám na spokojnosti našich zákazníkov záleží.“
Zároveň ponúknite riešenie, napríklad vrátenie peňazí, zľavu či inú nápravu problému.
4. Overte si fakty
Ak recenzia obsahuje nepravdivé tvrdenia, máte viaceré možnosti.
👉 Podozrivé recenzie môžete nahlásiť na Google, pomocou možnosti „Nahlásiť ako nevhodné“.
👉 Ak sa rozhodnete odpovedať, vo svojej odpovedi jasne, ale zdvorilo vysvetlite fakty. Vyhnite sa konfrontačnému tónu, aby ste nepôsobili defenzívne.
„Mrzí nás, že ste mali takúto skúsenosť. Po preverení sme zistili, že... (popíšte, ako sa situácia odohrala).“
5. Presuňte diskusiu do súkromia
Ak je to možné, pokúste sa situáciu vyriešiť inými kanálmi. Ukazujete tým, že vám zákazník nie je ľahostajný a zároveň zabránite vyhroteniu diskusie na verejnosti.
„Ďakujeme za spätnú väzbu. Kontaktujte nás na [telefón/e-mail] / Skontaktujeme sa s vami, aby sme mohli vyriešiť váš problém k vašej spokojnosti.“
6. Požiadajte o nové recenzie
Pozitívne recenzie dokážu vyvážiť negatívne hodnotenia. Povzbudzujte spokojných zákazníkov, aby zanechali hodnotenie. Nebojte sa požiadať ich osobne alebo ich nasmerujte na odkaz na Google recenzie cez e-mail či QR kód.
7. Učte sa zo spätnej väzby
Každá negatívna recenzia je príležitosťou na zlepšenie. Ak zákazníci pravidelne spomínajú ten istý problém (napr. dlhé čakanie, nekvalitný produkt), je to rozhodne signál na zmenu.
Bonusový tip: Zhodnoťte svoj proces riadenia recenzií
Odpovedať by ste mali nie len na negatívne recenzie, ale aj na tie pozitívne. Efektívne zvládanie recenzií je totiž kľúčové pre budovanie dobrej reputácie značky.
Zodpovedajte si otázky:
❓ Je určená osoba zodpovedná za správu recenzií?
❓ Pomohli by môjmu biznisu automatizované nástroje na monitorovanie recenzií?
❓ Má význam zamestnancom poskytnúť školenie na zvládanie spätnej väzby?
Pamätajte, že ide o dlhodobý proces, ktorý sa vám však určite oplatí.
Negatívne recenzie nie sú koniec sveta
Ide o bežnú súčasť podnikania. Pri správnom prístupe ich môžete využiť na posilnenie dôveryhodnosti vášho podnikania. Zákazníci ocenia vašu transparentnosť, snahu o zlepšenie a proaktívny prístup.
Ak máte s Besteron akúkoľvek skúsenosť, nebojte sa ju zdieľať s nami na Google. Stojí to len pár kliknutí a my to rozhodne oceníme.
Zdieľajte článok
×