/ ecommerce
Internetové obchody dnes vznikajú ako huby po daždi. Podnikatelia si môžu kúpiť hotové e-shopové riešenia, nahodia produkty, pridajú platobnú bránu a čakajú na prvých zákazníkov. Na čo mnohí zabúdajú, je správne nastaviť komunikáciu so zákazníkmi. Zlaté pravidlo marketingu predsa hovorí, že tou najlepšou reklamou je spokojný zákazník.
Každým emailom reprezentujete celú firmu
Či sa z vášho zákazníka stane stály platiaci zákazník, o tom rozhodujú najmenšie detaily. V prvom rade si treba uvedomiť, že každá komunikácia a interakcia so zákazníkom je marketing. Každým príspevkom, telefonátom či emailom reprezentujete nie len seba, ale celú vašu firmu. Nielen voči vašim zákazníkom, ale aj dodávateľom, partnerom a okoliu.
To, s akým pocitom skladajú telefón, alebo aký pocit majú po prečítaní vášho emailu, vytvára celkový dojem o vašom podnikaní a často rozhoduje o budúcom nákupe alebo spolupráci s vami. Preto by ste vy a vaši zamestnanci mali už od začiatku mať jasne definované pravidlá externej komunikácie. Na to, aby ste ich vedeli stanoviť, si musíte zodpovedať 4 základné otázky:
1. Kto ste vy a kto sú vaši konkurenti?
Na čom stojí vaše podnikanie? Čo je pre vás dôležité? Akú hodnotu vytvárate? Aké sú vaše silné a slabé stránky? Musíte to vedieť vy aj vaši zamestnanci.
Tiež potrebujete poznať svoju pozíciu na trhu a to, ktoré firmy sú vaša najväčšia konkurencia. Zmapujte ako komunikujú, aké kanály využívajú a tak ďalej.
2. Kto sú vaši zákazníci a vaše publikum?
Skúste ich čo najlepšie definovať a popísať. Môžete pri tom využiť aj rôzne analytické nástroje. Veľký rozdiel je, či sú vaši zákazníci podnikatelia (B2B) alebo priami spotrebitelia (B2C). Aký je ich vek, pohlavie, bydlisko či životný štýl? Pokúste sa o zákazníkoch zistiť čo najviac. Podľa toho určíte správny jazyk komunikácie a tzv. tone of voice:
- Budete vašim zákazníkom tykať alebo vykať?
- Môžete si dovoliť používať slang?
- Bude štýl komunikácie taký voľný, že budete používať emotikony?
Ak máte napríklad zahraničných klientov, okrem jazykových požiadaviek by ste mali zvážiť aj kultúrne špecifiká.
3. Čo chcete komunikovať? Aký je váš cieľ?
Keď už viete, „kto ste“, musíte nájsť správny spôsob komunikácie, aby vás rovnako vnímali aj vaši zákazníci.
Nákup je o emóciách. Ľudia si často nekupujú to, čo predávate, ale skôr prečo to predávate = akú pridanú hodnotu tým vytvárate. Pokiaľ viete svoju hodnotu a jedinečnosť správne odkomunikovať vašim zákazníkom, viete sa odlíšiť od konkurencie. Sú vaše produkty ekologické a šetrné k životnému prostrediu? Komunikujte to!
V rozhodnutí o tom, čo a ako komunikovať, vám pomôže stanoviť si cieľ. Chcete zvýšiť predaje? Zvýšiť povedomie o značke? Predstaviť nový produkt? Udržiavať vzťah so zákazníkmi? Vzdelávať? Osloviť potenciálnych zamestnancov? Od toho sa bude odvíjať odpoveď na ďalšiu otázku.
4. Ako to chcete komunikovať?
Akú kombináciu komunikačných kanálov budete využívať? Sociálne siete, PPC reklamy, newslettre, tlačené materiály, billboardy, reklamy v televízii či v rádiu?
Sociálne siete sú dnes, dalo by sa povedať, nevyhnutnosťou. Na akých sociálnych sieťach sú vaši zákazníci? Aké typy príspevkov budete pridávať? Ako často? Ako budete zapájať vašich zákazníkov/fanúšikov? Aké možnosti komunikácie s vami im ponúknete?
Pri nastavovaní komunikačnej stratégie myslite na to, že dôležitá nie je ani tak frekvencia, ako konzistencia. Ak ste doteraz sociálne siete nevyužívali, nenastavujte si hneď cieľ publikovať príspevok 4x týždenne. Zvoľte frekvenciu a typ príspevkov, ktorý bude vzhľadom na vaše možnosti dlhodobo udržateľný. Časom môžete skúšať nové formáty, zintenzívniť komunikáciu, pridať ďalšie sociálne siete a iné formy PR a platenej inzercie.
Tento prístup platí pri všetkých formách komunikácie, napríklad aj pri zákazníckej podpore. Ponúknite toľko kanálov, koľko viete efektívne a dostatočne rýchlo obslúžiť.
Odpovede na vyššie uvedené otázky vám pomôžu pri tvorbe komunikačného plánu. Ale o tom si povieme možno niekedy nabudúce.
Zaujala vás táto téma a chceli by ste pokračovanie? Napíšte nám.
Zdieľajte článok
×