Prodejem to nekončí - cesta k loajálnímu zákazníkovi

Prodejem však vaše práce ani zdaleka nekončí. Pro dlouhodobý úspěch vašeho eshopu je další práce s vašimi zákazníky, nebo "prvně-zákazníky" a jejich další udržení nesmírně důležité. Přece jen, zákazník má s vaším eshopem již zkušenost, vaši stránku zná, možná ji má uloženou v záložkách, lajkl vaši stránku na facebooku. Při nákupu se u vás registroval, víte jeho jméno, adresu, máte na něj kontakt… Tohle všechno vás stálo nemalé úsilí a vynaložené prostředky a čas. Tak proč na tom nestavět dál?

Loajalita

Poprodejní péče a budování dlouhodobého vztahu vytváří loajálního zákazníka. Loajální vztah je výhodný pro obě strany, jak prodejce tak i zákazníka. Pro vás to znamená zejména šetření nákladů. Téměř ve všech sférách obchodu zákazník, který je věrný jedné a téže společnosti, rok od roku přináší firmě větší profit. Zákazníci mají prostě tendenci časem kupovat a utrácet více. Podle statistik je to až o 67% více minutých prostředků ve vašem eshopu ve třetím roce, oproti prvním 6 měsíců, kdy začal u vás nakupovat. Také je pro něho méně rozhodující cena. I když má možná konkurence na stejný produkt nižší cenu, raději si připlatí za komfort a služby, které už zná. Hlavní je, že loajálního zákazníka už nemusíte získávat, čím šetříte značné množství nákladů napr. do marketingu. Spokojený a věrný zákazník pak zvykne šířit reference a doporučení, a tak získáváte snad nejefektivnější marketing, který vás prakticky nic nestojí. Takového zákazníka je však třeba udržet.

Retence zákazníků

Cílem retenční strategie jakékoli firmy má být udržení co nejvíce zákazníků. Většina firem však takovou strategii nemá vůbec nastavenou a celková iniciativa a práce na udržení zákazníka stagnuje. Zákazníci pak utíkají nakupovat raději ke konkurenci. Proč je retence tak důležitá?

Kromě výše zmíněných výhod je podle statistik například ve finančních službách 5% nárůst zákaznické retence zodpovědný za zvýšení profitu až o 25%. Ne nadarmo se říká, že investovat do retence zákazníků je jedna z nejlepších investic, jaké může byznys udělat.

Proč zákazníci odcházejí?

Než se podíváme na konkrétní věci, které můžete udělat pro udržení vašich zákazníků, je nutné si říct, proč vlastně odcházejí. Zde jsou nejčastější důvody odchodu zákazníků ke konkurenci:

1. Špatný zákaznický servis - statisticky nejčastěji uváděný důvod odchodu až přes 80% zákazníků.

2. Necenění si zákazníka - dalším kamenem úrazu je, že se mnoho zákazníků cítí nedoceněných.

3. Ignorování potřeb zákazníka - neposlouchání zákazníků, chybějící prostor pro zpětnou vazbu, pozdní odpovědi na dotazy a požadavky zákazníků.

4. Neočekávané problémy - neočekávané problémy při nákupu nebo používání produktu, komplikace při objednávce nebo s dodáním zboží.

Jak si udržet zákazníka? Ukažte zákazníkům, že vám na nich záleží!

Poděkujte jim

Zní to triviálně, ale je to absolutní základ. Pošlete jim děkovný email, že jste rádi, že nakupovali právě u vás. Nabídněte jim odkazy, přes které mohou sledovat stav své objednávky, nebo kde se dočtou další užitečné informace, nebo na FAQ. Zeptejte se jich, co můžete pro ně udělat, jestli mají nějaké dotazy atp. Míra otevření děkovných emailů je podle Remarkety až na úrovni skoro 43%, z toho skoro 20% lidí klikne na někteří z linků v maily.

Odměňte zákazníky při speciálních příležitostech

Email k narozeninám se speciální slevou, poštovným zdarma nebo alespoň blahopřáním by měl být standard. Nebo vsaďte na klasiku a pošlete blahopřání napsané vlastní rukou.

Zaveďte věrnostní program

Věrnost zákazníka odměňujte. Dejte jim najevo, že si vážíte, že nakoupili nebo nakupují právě u vás. Zde jsou některé z forem a řešení, která můžete použít:

- nabídněte zákazníkům slevu na další nákup,

- případně slevu za věrnost = čím více let u vás nakupují tím větší sleva,

- čím více peněz utratí tím větší slevu získají,

- poštovné při objednávce nad určitou částku zdarma,

- sbírání bodů, které mohou využít k nákupu nebo poštovné,

- posílejte dárkové poukázky,

- překvapte zákazníkům novinkami, náhodnými odměnami, případně novými možnostmi - například možnost koupit novinky v předprodeji pro registrované, věrné zákazníky apod.,

- přednostní nákup, možnost bezplatně testovat a zkoušet nové produkty a služby,

- bezplatná doprava,

- speciální bonus, vydání nebo verze produktu např. na Vánoce,

- premium status a premium služby, atp.

Zákaznický referenční systém je další specifickou možností jak pracovat se svými loajálními zákazníky. Udělejte z nich vaše ambasadory, a dejte jim motivaci přinést nové zákazníky. Ať už zmíněné body, gift voucher-e, slevy atd.. Je to WIN-WIN situace, kdy si jednoduchým způsobem můžete rozšířit vaši zákaznickou základnu.

Ptejte se zpětnou vazbu

Můžete dělat nejrůznější průzkumy, zkoumat všechna možná data a hledat problémy…nebo se jednoduše zeptat přímo vašich zákazníků. Zpětná vazba by měl být pro vás rozhodující zdroj podnětů pro zlepšení vašich produktů a služeb. Nemůžete a ani nechcete jednat na základě každého jednoho podnětu. Důležité je však sledovat trendy, často opakující se dotazy a připomínky v rámci zpětné vazby. Ty vám umí dát směrodatné informace, na základě kterých pak umíte jednat. Jak si ji ptát?

Dotazník emailem - nejpoužívanější metoda získávání zpětné vazby. Rozešlete dotazník kontaktům z vaší emailové databáze a ptejte se potřebné informace. Nejznámější metodikou pro měření loajality zákazníků jako takové (případně i zaměstnanců) je NSZ. Její podstatou je zjistit odpověď na otázku, nakolik je pravděpodobné, že by zákazník doporučil váš produkt/službu/společnost/ svým přátelům, kolegům, známým atp. Výsledné skóre pak můžete porovnat s ostatními společnostmi v daném segmentu.

Po-nákupní hodnocení - v rámci děkovného emailu, který budete posílat zákazníkovi, se můžete zeptat na jeho celkovou spokojenost s nákupem, a na jeho připomínky. Případně můžete tento email poslat is odstupem času a ptát se také na spokojenost se zakoupeným produktem nebo službou.

Sledujte fóra a sociální sítě - lidé rádi sdílejí své názory na sociálních sítích, sledujte jaké problémy nejčastěji řeší, reagujte a zapojujte se do konverzací.

Kontaktní formulář na stránce - měl by být samozřejmostí, snadno dostupný z kterékoli části webu.

Možnost hodnotit produkt a přidat recenzi - přidat takové hodnocení vám může pomoci výrazně zlepšit prodej určitého produktu/služby, avšak může to být i opačně. Jak se ovšem říká, risk je zisk. Lidé více věří doporučením jiných zákazníků než oficiálním informacím a popisů produktů, které poskytujete vy. Využijte toho a dejte lidem prostor vyjádřit se.

Odměňujte - ne každému se chce psát recenzi, ne každý je ochoten nechat byť jen hodnocení v podobě oblíbených hvězdiček. Zákazníky je proto třeba motivovat. Nejčastěji se požívají různé body, které pak mohou využít při nákupu zboží. Další možností je soutěž. Každý kdo zanechá zpětnou vazbu či pozitivní či negativní, bude zařazen do slosování o různé ceny.

Skvělá komunikace a proaktivní zákaznický servis

Jak jsem již zmiňoval, špatný zákaznický servis je největší příčinou odchodu zákazníků ke konkurenci. Proto se do něj vyplatí investovat. Pracujte s informacemi, které jste získali díky zpětné vazbě. Snažte se být v něm proaktivní, a sledováním trendů předcházet problémům.

Priorizujte - některé zákaznické problémy je třeba řešit okamžitě, některé mohou počkat. Zlatým pravidlem by mělo být řešit všechny podněty a odpovídat do 24 hodin. Před emailem a často používaným „live chat“ však nejvíce zákazníků stále preferuje telefonický kontakt.

Buďte dostupný - v časech, které máte uvedeny na vaší stránce. Dostupnost mimo vymezené hodiny, a schopnost řešit požadavek zákazníka okamžitě vás posouvá zase o něco dále před konkurenci.

Plňte vaše sliby - není nic horšího, než když něco zákazníkovi slíbíte a nedodržíte to. Když řeknete, že mu dáte do pátku vědět, tak mu dejte nejpozději v pátek vědět. Ideální už ve čtvrtek.

Mějte odpovědi - pokud komunikaci a dotazy zákazníků řeší zaměstnanec, zajistěte jeho trénink, aby uměl reagovat na zákaznické dotazy. Samozřejmě, můžete se setkat také s neobvyklými a nečekanými situacemi. Buďte upřímný, není ostuda přiznat že nevíte, i váš zákazník to pochopí. Informaci, kterou nevíte, přejistěte a ozvěte se zákazníkovi zpět is řešením.

Správný způsob komunikace - vaše komunikace a jazyk by měl v souladu s předem nastavenou komunikační strategií. Vaše značka nebo firma by měla mít vlastní „hlas", tón a styl přizpůsobený vašim zákazníkům/dedefinovaným personám.

Dejte svému byznysu a firmě lidskou „obličej" – souvisí to zejména s předchozím bodem – komunikací. Výrazně vám v tom může pomoci i dále zmiňovaný obsahový marketing. Zákazník se v vámi dokáže lépe ztotožnit, bude mít větší pochopení i pro vaše případné přešlapy a chyby.

Buďte tam, kde je zákazník - využívejte ke komunikaci více kanálů. Dejte zákazníkovi na výběr, vybrat si ten jeho preferovaný.

Personalizujte - Využijte data a nástroje a buďte osobní. Při komunikaci a newslettrech, oslovujte zákazníky křestním jménem. Snažte se poznat vaše zákazníky a vědět o nich co nejvíce.

Vytvářejte skvělý obsah

Content marketing je skvělým nástrojem pro budování vztahu se zákazníkem. Články na blogu, obrázky a videa na sociálních sítích, infografiky, webináře, ebooky…to vše pomáhá při budování vztahu zákazníka s vaším eshopem nebo firmou. Nebudete vnímán jen jako prodejce, ale pokud budete dělat obsah dobře, můžete stát jakýmsi myšlenkovým lídrem ve vaší oblasti. Hodnotným obsahem můžete lidi vzdělávat, bavit, motivovat….Kromě zákazníků tak získáte i fanoušky, kteří vás budou sami vyhledávat, sdílet váš obsah a doporučovat druhým.

Ukažte vašim zákazníkům jak používat váš produkt/službu -  Dejte jim inspiraci a ukažte co všechno dokáže, a jak to zlepší jejich každodenní život. Ukažte jim jeho hodnotu produktu a jeho užitek pro ně.

Otevřete své brány - dávejte zákazníkům možnost nahlédnout do vašeho prostředí a soukromí. Budou se umět s vámi lépe ztotožnit.

Vzdělávejte je - nabídněte jim zajímavé novinky z oblasti, užitečné informace, rady, tipy triky ... ukážte jim co vy sami víte a že se vyznáte ve svém řemesle.

Dejte jim prostor - dejte prostor vyjádřit se i jim samotným, napsat recenzi, podělit se o zážitek na blogu, sdílejte jejich fotku a pod.

Sbírejte kontakty a odkazujte - přes obsahový marketing můžete sbírat emailové adresy (např. výměnou za stažení ebooku), důležitý kontakt pro budoucí práci s potencionálním zákazníkem. Sdílením a linkováním odkazů zase můžete návštěvníkům usnadnit cestu k produktu, službě ak tomu co hledají nebo potřebují.

Zbytečně to nekomplikujte

Odchod zákazníka je přirozený jev. Někteří zákazníci prostě odejdou zda chcete nebo ne. Mějte stanovené hranice, co ještě můžete a dokážete udělat a investovat na to, abyste zákazníka udrželi. Nesnažte se o jeho udržení za každou cenu. Někdy je lepší nechat je jít.