Ne konča se s prodajo – pot do zvestega kupca

Vašega dela pa s prodajo še zdaleč ni konec. Za dolgoročno uspešnost vaše e-trgovine je izrednega pomena nadaljnje delo z vašimi kupci oziroma "prvimi kupci" in obdržanje le-teh. Navsezadnje ima kupec že izkušnjo z vašo e-trgovino, vašo stran pozna, morda jo ima shranjeno med zaznamki, je všečkal vašo stran na Facebooku. Med nakupom se je pri vas tudi registriral, poznate njegovo ime, naslov, imate njegov kontakt ... Vse to vas je stalo precej truda in porabljenih sredstev in časa. Zakaj torej ne bi na tem gradili?

 

 

Zvestoba

 

Poprodajna skrb in gradnja dolgoročnega odnosa ustvarjata zvesto stranko. Lojalen odnos je koristen za obe strani, tako za prodajalca kot za stranko. To za vas pomeni predvsem prihranek stroškov. Skoraj na vseh področjih poslovanja stranka, ki je zvesta enemu in istemu podjetju, prinaša podjetju iz leta v leto več dobička. Stranke enostavno kupujejo in sčasoma porabijo več denarja. Po statističnih podatkih stranka porabi do 67 % več časa v vaši e-trgovini v tretjem letu v primerjavi s prvimi 6 meseci, ko je začela pri vas nakupovati. Tudi cena je zanjo manj odločilna. Tudi če ima konkurenca morda nižjo ceno za enak izdelek, raje doplača za udobje in storitve, ki jih že pozna. Glavna stvar je, da vam ni več treba pridobiti zveste stranke, kar vam prihrani precejšnje stroške npr. za trženje. Zadovoljna in zvesta stranka potem teži k širjenju referenc in priporočil, tako da z njo pridobite morda najbolj učinkovito trženje, ki vas ne stane praktično nič. Vendar je treba takšno stranko znati tudi obdržati.

 

 

Zadrževanje strank

 

Cilj strategije zadrževanja katerega koli podjetja je obdržati čim več strank. Vendar pa večina podjetij sploh nima zastavljene takšne strategije, celotna iniciativa in delo na ohranjanju kupcev stagnira. Kupci nato pobegnejo h konkurenci. Zakaj je zadrževanje tako pomembno?

Poleg zgoraj omenjenih koristi je po statističnih podatkih se na primer v finančnih storitvah 5-odstotno povečanje zadrževanja strank odraža v povečanju dobička do 25 %. Ne rečejo zaman, da je vlaganje v zadrževanje strank ena najboljših naložb, kar jih podjetje lahko naredi.

 

 

Zakaj stranke odhajajo?

 

Preden pogledamo konkretne stvari, ki jih lahko storite, da obdržite svoje stranke, se je potrebno vprašati, zakaj dejansko odidejo. Tukaj so najpogostejši razlogi, zakaj stranke odidejo k konkurentu:

 

1. Slaba storitev za stranke

– statistično najpogosteje naveden razlog za odhod več kot 80 % strank.

2. Necenjenje stranke

– Drug kamen spotike je, da se mnoge stranke počutijo necenjene.

3. Ignoriranje potreb strank

– neposluh za stranke in povratne informacije, pozni odgovori na povpraševanja in zahteve strank.

4. Nepričakovane težave

– nepričakovane težave pri nakupu ali uporabi izdelka, zapleti pri naročilu ali pri dostavi blaga.

 

Kako obdržati stranko? Pokažite svojim strankam, da vam je mar!

 

Zahvalite se jim

Sliši se trivialno, vendar je absolutno nujno. Zahvalite se jim preko e-pošte in jim povejte, da ste veseli, da so pri vas nakupovali. Ponudite jim povezave, kjer lahko spremljajo status svojega naročila ali kjer lahko preberejo več koristnih informacij ali pa link do najpogostejših vprašanj. Vprašajte jih, kaj lahko storite zanje, ali imajo kakšna vprašanja itd. Po podatkih Remarkety je stopnja odpiranja takšnih e-poštnih sporočil skoraj 43 %, od tega skoraj 20 % ljudi klikne na nekatere povezave v e-poštnem sporočilu.

 

Nagradite stranke ob posebnih priložnostih

E-poštno sporočilo za rojstni dan s posebnim popustom, brezplačno poštnino ali vsaj čestitko naj bo standard. Ali pa izberite klasiko in pošljite ročno napisano voščilnico.

 

Vzpostavite program zvestobe

Nagradite zvestobo strank. Povejte jim, da cenite, da so kupili ali da nakupujejo pri vas. Tukaj je nekaj obrazcev in rešitev, ki jih lahko uporabite:

 

- strankam ponudite popust pri naslednjem nakupu,

- morebitni popust za zvestobo = več let nakupujejo pri vas, večji je popust,

- več denarja kot porabijo, večji popust dobijo,

- brezplačna dostava za naročila nad določenim zneskom,

- zbiranje točk, ki jih lahko porabijo za nakup ali poštnino,

- pošiljanje darilnih bonov,

- presenetite kupce z novostmi, naključnimi nagradami ali novimi možnostmi – na primer možnost vnaprejšnjega nakupa novih izdelkov za registrirane, zveste kupce itd.,

- prednost pri nakupu, možnost brezplačnega testiranja in preizkušanja novih izdelkov in storitev,

- brezplačna dostava,

- poseben bonus, izdaja ali različica izdelka, npr. za božič,

- premium status in premium storitve itd.

 

 

Referenčni sistem strank je še en poseben način dela z vašimi zvestimi strankami. Naj postanejo vaši ambasadorji in spodbudite jih k pridobivanju novih strank. Naj gre za prej omenjene točke, darilne bone, popuste itd. To je WIN-WIN situacija, kjer lahko razširite svojo bazo strank na preprost način.

 

 

Prosite za povratne informacije

 

Izvajate lahko najrazličnejše ankete, preučujete vse možne podatke in iščete težave ... ali preprosto vprašate neposredno svoje stranke. Povratne informacije bi morale biti ključni vir navdiha za izboljšanje vaših izdelkov in storitev. Ne morete in nočete ukrepati na vsak posamezen znak. Vendar pa je pomembno slediti trendom, ponavljajočim se vprašanjem in komentarjem v povratnih informacijah. Lahko vam dajo verodostojne informacije, na podlagi katerih potem lahko ukrepate. Kako vprašati, da dobite povratne informacije, ki vam bodo koristile?

 

E-poštni vprašalnik 

– najpogosteje uporabljena metoda pridobivanja povratnih informacij. Pošljite vprašalnik kontaktom iz vaše elektronske baze podatkov in prosite za potrebne informacije. Najbolj znana metodologija za merjenje zvestobe kupcev kot takih (ali celo zaposlenih) je NPS. Njegovo bistvo je najti odgovor na vprašanje, kolikšna je verjetnost, da bi kupec vaš izdelek/storitev/podjetje priporočil svojemu prijatelju, sodelavcu, znancu itd. Dobljeni rezultat lahko nato primerjate z drugimi podjetji v danem segmentu.

 

Ocena po opravljenem nakupu 

– v zahvalnem e-poštnem sporočilu, ki ga boste poslali kupcu, lahko povprašate o njegovem splošnem zadovoljstvu z nakupom in o njegovemu mnenju. Druga možnost je, da to e-pošto pošljete pozneje in povprašate o zadovoljstvu s kupljenim izdelkom ali storitvijo.

 

Spremljajte forume in družbena omrežja 

– ljudje radi delijo svoja mnenja na družbenih omrežjih, vidijo, katere težave se najpogosteje rešujejo, se odzivajo in vključujejo v pogovore.

 

Kontaktni obrazec na spletnem mestu 

– naj bo samoumeven, lahko dostopen iz katerega koli dela spletnega mesta.

 

Možnost ocenjevanja izdelka in dodajanja ocene 

– z dodajanjem takšne ocene lahko bistveno izboljšate prodajo določenega izdelka/storitve, lahko pa je tudi obratno. Vendar, kot pravijo, tveganje je dobiček. Ljudje bolj zaupajo priporočilom drugih strank kot uradnim informacijam in opisom izdelkov, ki jih posredujete. Uporabite ga in dajte ljudem prostor, da se izrazijo.

 

Nagrada 

– vsi ne želijo napisati ocene, niti niso vsi pripravljeni oceniti izdelka ali storitve z zvezdicami. Kupce je zato treba motivirati. Najpogosteje se uporabljajo različne točke, ki jih lahko nato uporabijo pri nakupu blaga. Druga možnost so nagradne igre. Vsi, ki bodo oddali povratno informacijo, bodisi pozitivno ali negativno, bodo vključeni v žrebanje za različne nagrade.

 

 

Odlična komunikacija in proaktivna služba za stranke

 

Kot sem že omenil, je slaba storitev za stranke največji razlog, da stranke odidejo h konkurenci. Zato se vanjo splača vlagati. Delajte s podatki, ki jih dobite iz povratnih informacij. Pri tem poskušajte biti proaktivni in sledite trendom ter se tako izognite težavam.

 

Določite prednost 

– nekatere težave s strankami je treba obravnavati takoj, nekatere lahko počakajo. Zlato pravilo bi moralo biti obravnavanje vseh predlogov in odgovor nanje v 24 urah. Vendar ima večina strank še vedno raje telefonski stik kot elektronsko pošto in pogosto uporabljen »live chat«.

 

Bodite dosegljivi 

– ob urah, ki ste jih navedli na svojem spletnem mestu. Dosegljivost izven določenega časa in možnost takojšnje rešitve zahteve kupca vas postavljajo nekoliko pred konkurenco.

 

Držite svoje obljube 

– nič ni hujšega kot nekaj obljubiti stranki in se tega ne držati. Če rečete, da ji boste sporočili do petka, potem resnično sporočite najkasneje do petka. Idealno že v četrtek.

 

Imejte odgovore 

– če komunikacijo in vprašanja strank obravnava zaposleni, zagotovite, da je usposobljen za odgovarjanje na vprašanja strank. Seveda lahko naletite tudi na nenavadne in nepričakovane situacije. Bodite iskreni, ni sramota priznati, da ne veste, tudi vaša stranka bo razumela. Preverite informacije, ki jih ne poznate, in se vrnite k stranki z rešitvijo.

 

Pravi način komunikacije 

– vaša komunikacija in jezik naj bosta v skladu z vnaprej zastavljeno komunikacijsko strategijo. Vaša blagovna znamka ali podjetje bi moralo imeti svoj "glas", ton in slog, prilagojen vašim strankam/definirani osebnosti.

 

Dajte svojemu poslu in podjetju človeški »obraz« 

– povezan je predvsem s prejšnjo točko – komunikacijo. Pri tem vam lahko bistveno pomaga tudi spodaj omenjeni vsebinski marketing. Stranka se bo lažje identificirala z vami, bolje bo razumela vaše morebitne zmote in napake.

 

Bodite tam, kjer je stranka 

– uporabite več kanalov za komunikacijo. Dajte stranki možnost izbire, da izbere tistega, ki ji je ljubši.

 

Prilagodite 

– Izkoristite podatke in orodja ter bodite osebni. V sporočilih in glasilih stranke naslavljajte po imenu. Poskusite spoznati svoje stranke in o njih izvedeti čim več.

 

 

Ustvarite odlično vsebino

 

Vsebinski marketing je odlično orodje za vzpostavljanje odnosa s stranko. Članki na blogu, slike in videi na družbenih omrežjih, infografike, webinarji, e-knjige... vse to pomaga pri vzpostavljanju odnosa stranke do vaše e-trgovine ali podjetja. Na vas ne bodo gledali le kot na prodajalca, ampak če dobro delate z vsebinami, lahko postanete nekakšen miselni vodja na svojem področju. Z dragocenimi vsebinami lahko ljudi izobražujete, zabavate, motivirate ... Poleg kupcev boste pridobili tudi oboževalce, ki vas bodo iskali, delili vašo vsebino in jo priporočali drugim.

 

Pokažite svojim strankam, kako uporabljati vaš izdelek/storitev 

– Navdihnite jih in jim pokažite, kaj zmore in kako bo izboljšal njihovo vsakdanje življenje. Pokažite jim vrednost izdelka in njegove koristi zanje.

 

Odprite svoja vrata 

– omogočite strankam vpogled v vaše okolje in zasebnost. Tako se bodo lažje poistovetili z vami.

 

Izobražujte jih 

– ponudite jim zanimive novice s področja, uporabne informacije, nasvete, nasvete in trike ... pokažite jim, kaj znate in da obvladate svojo obrt.

 

Dajte jim prostor 

– dajte jim prostor, da se izrazijo, napišejo oceno, delijo svojo izkušnjo na blogu, delijo svojo fotografijo itd.

 

Zbirajte kontakte in napotite 

– prek vsebinskega marketinga lahko zbirate elektronske naslove (npr. v zameno za prenos e-knjige), pomemben kontakt za prihodnje delo s potencialno stranko. Z deljenjem in povezovanjem povezav lahko obiskovalcem olajšate iskanje izdelka, storitve in tistega, kar iščejo ali potrebujejo.

 

Ne komplicirajte preveč

 

Odhod strank je naraven pojav. Nekatere stranke bodo preprosto odšle, če to želite ali ne. Postavite omejitve glede tega, kaj še zmorete narediti ter kaj lahko vložite, da stranko obdržite. Ne poskušajte je obdržati za vsako ceno. Včasih jih je bolje pustiti, da odidejo.