6 důvodů, proč lidé opouštějí vaši stránku bez konverze

1. Optimalizace webové stránky

Klíčovou roli zde hraje zejména optimalizace pro mobilní zařízení. Lidé dnes už svůj starý desktop nebo laptop používají minimálně. V nejedné domácnosti naleznete tablet, chytrý telefon v dnešní době vlastní skoro každý. Podle průzkumu Smartsight více než 80% lidí dnes používá právě svůj smartphone jako primární způsob návštěvy internetu. Důležitý je také fakt, že 30% z nich přiznává, že opouštějí webové stránky z důvodu jejich špatné optimalizace pro mobilní prohlížení.

Určitě to znáte i vy. Otevíráte stránku ve svém telefonu, a najednou na vás vyskočí obří písma, která musíte zo-zoomovat abyste vůbec na stránce něco přečetli. Nebo vám rovnou vyběhne obrovské pop-up okno přes které nic nevidíte, máte ho problém vypnout a nemáte tak jinou možnost než web rovnou opustit. Rozumím vaší frustraci. I Google vám rozumí. Proto po změně algoritmu je optimalizace webu pro mobilní zařízení pro Google jedním z důležitých faktorů hodnocení relevance webu. Pokud pro vás optimalizace a responzivní web nebyla dosud důležitá, pravděpodobně se vaše pozice v organickém vyhledávání Google oslabila.

Sledujte odkud lidé na váš web přicházejí a sledujte trendy v oblasti jejich internetového chování. Otestujte vaši stránku pro mobilního uživatele. Jsou všechny důležité prvky webu dostatečně přehledné a čitelné? Je schopen zákazník u vás bez problémů dokončit celý nákupní proces?

Kromě optimalizace pro mobilní zařízení jsou další aspekty, kterým byste se měli na vašem webu vyvarovat:

1. Příliš call to action prvků - výzev k akci - ujasněte si konverzi-akci, kterou chcete aby uživatel po příchodu na váš web provedl. Příliš mnoho výzev uživatele zmate, a dožene do stavu rozhodovací paralýzy, a nakonec vaši stránku opustí bez požadované akce.

2. Slabá navigace

3. Příliš mnoho kroků, které zákazník musí udělat - aby se dostal tam, kam potřebuje, aby našel zboží, které hledá nebo provedl nákup.

4. Příliš mnoho informací na stránce - zahltí uživatele a udělají stránku nepřehlednou.

Existuje ještě mnoho věcí, které ovlivňují uživatelskou zkušenost (user experience) návštěvníka s vaším webem. V konečném důsledku tyto faktory výrazně ovlivňují chování potencionálního zákazníka a jsou klíčové pro nákupní proces. UX design je kapitola sama o sobě. Nejjednodušší způsob jak zjistit, jak vaši lidé vnímají vaši stránku je zeptat se jich na to. Existují webové stránky, které vám s tím mohou pomoci, ještě jednodušší je však posadit známého před vaši stránku, dát mu úkol něco najít a sledovat jak postupuje. Přímá zpětná vazba vám po může lépe pochopit chování návštěvníků vaši stránek, umožní provést potřebné změny a tak zvýšit šanci, že se z nich stanou platící zákazníci.

2. Dlouhé načítání vaší webové stránky

To, jak dlouho se vaše webová stránka načítá (loaduje) nemá vliv jen na hodnocení stránky v organickém vyhledávání. Pochopitelně to značně ovlivňuje i frustraci uživatele a tím i vaše konverze. Podle Kissmetrics 47% uživatelů očekává, že se jim stránka načte do 2 sekund, nebo méně. Pokud na uživatele který klikne na vaši reklamu, nebo vaši stránku vyhledávači čeká dlouhé načítání množství obsahu, grafických prvků atd., s největší pravděpodobností se vrátí zpět a upřednostní konkurenci. To, že máte super akci, lepší ceny, lepší produkt se tak stane naprosto irelevantní. Loading time zpožděný již o 1 sekundu, může způsobit až 7% konverzí.

Pár tipů jednoduchých tipů pro zrychlení načítání vaší stránky:

1. Optimalizujte soubory na vaší stránce - zejména obrázky - ty jsou často zbytečně ve příliš velkém rozlišení, ve špatných formátech, které zabírají mnoho MB a tím zpomalují celé načítání. Internet nabízí řadu nástrojů pro kompresi obrázku, která značně sníží jeho velikost bez výrazné ztráty narušení jeho kvality.

2. Odstraňte zbytečné pluginy - snižte jejich počet jen na ty, které nezbytně potřebujete. Podívejte se po internetu po alternativních řešeních.

3. Obsah neodpovídá vašemu publikum, zákazníkovi

Vaše první možnost konverze se nenachází na vašem webu, ale mimo něj. Je to zejména organické vyhledávání a placená reklama. Popis vaší stránky ve vyhledávači (meta tag) a vaše reklama něco slibuje. Slibuje uživateli, který se na něj chystá kliknout, že najde to, co hledá. Proto na stránku přichází s určitým očekáváním. Velmi často se však stává, že najde úplně něco jiného a tak stránky okamžitě opouští. Zamyslete se proto nad tím, kdo jsou vaši zákazníci, co hledají a co očekávají. Zvolte vhodnou landing page (první stránka, která se uživateli vašeho webu zobrazí) která zaujme, přidejte vhodný prvek, který návštěvníka vyzve k akci (call-to-action) a posune dále v nákupním procesu. Pochopení vašeho publika a vašich zákazníků vám pomůže vytvořit pro uživatele zajímavou stránku a lépe cílenou nabídku. Znát vaši cílovou skupinu je klíčové pro tvorbu vašich marketingových kampaní, přizpůsobení vašeho webu, celou vaši komunikaci strategii a váš byznys. Nezapomínejte, méně je někdy víc.

4. Prodej jsou hodnoty a užitky, ne parametry

Podařilo se vám dostat potencionálního zákazníka až na stránku vašeho produktu. Super! Ještě stále je však daleko od cíle. Službu nebo produkt mu musíte umět dobře prodat.

Vzpomínáte si na to, když Stebe Jobs poprvé představil Ipod? Nemluvil o zařízení, které má rozměry XYZ s kapacitou XGB, do kterého se vejde X MP3jek. Ukázal ipad jako přehrávač, který je tak malý že se vám vejde do kapsy. Umožní mít vašich 1000 nejoblíbenějších skladeb vždy u sebe.

Běžného uživatele nezajímají parametry, ale užitek který mu přinese. To je základní teze, kterou se učí všichni prodejci, ale jen ti nejlepší ji umí chytře využít. Ukažte i vy návštěvníkům vaší stránky co získají koupí vašeho produktu nebo služby. Jaké výhody jim přinese zaregistrování se do vašeho newsletteru? Tyto argumenty přesvědčí zákazníka k nákupu více než suché parametry. Nezapomeňte přidat vhodné call-to-action prvky aby zákazník požadovanou akci rovnou i provedl - zdál svůj mail do newsletteru, přidal zboží do košíku, přešel k zaplacení.

5. Registrace a vyplňování formulářů

Aby uživatel dokončil požadovanou akci, musí většinou vyplnit formulář. Může to být nezbytná registrace, vyplnění osobních údajů bez registrace, vyplnění údajů pro odběr, vyplnění formuláře pro dotaz nebo podání reklamace atp. I když tento krok může zdát na první pohled triviální a samozřejmost, opak je pravdou. Množství lidí má problém s vyplňováním formulářů a poskytováním svých osobních údajů. Nechce se jim a mají obavy o jejich bezpečnost, zvláště u webových stránek které navštívili poprvé. Nedůvěra, neochota vyplnit nebo lenost, mohou odradit uživatele a zmařit celý proces. Co s tím dělat?

Věřilo se, že nejlepším způsobem je zredukovat počet políček potřebných k vyplnění ve formulářích na minimum. To ovšem nemusí být pravda. ConversionalXL se podíval na studii Unbounce zaměřenou právě na formuláře a jejich optimalizaci a přinesl zajímavá zjištění. Formuláře, ve kterých bylo políček k vyplnění nejméně dopadly nejhůře. Zatímco formuláře s nezměněným počtem políček, avšak s vylepšeným popisem zaznamenaly skoro 20% nárůst v konverzi. „Vylepšený popis“ znamenal jednoduché doplnění titulu pole o důvod, proč tento údaj od uživatele žádáte. Příklad: "Telefonu číslo" -> "Telefonu číslo (bude použito jen v nezbytném případě potřeby kontaktovat vás/pokud vás nezastihneme apod.)" Jednoduchým, krátkým vysvětlením odstraníte nedůvěru uživatele, a ten vám údaj poskytne. Toto však není jediný, konkrétní způsob a nemusí platit vždy a pro každý formulář nebo stránku. Je to jen jedna z idejí a možností, kterou můžete zkusit.

Základem v tom případě nadále zůstává zkoušení. A/B testováním více způsobů a měřením výsledků naleznete to, co na vaše zákazníky zabírá nejlépe. A ještě jedna dobrý tip. Využijte toho, že uživatelé již své osobní údaje někomu poskytli. Odstraňte nutnost vše vyplňovat a přidejte možnosti registrace se přes Facebook nebo Google+.

6. Chybí možnost platit preferovaným způsobem

Když uživatel prošel celé vaše schodiště, byla by škoda ztratit jej na posledním schodu... Zadání platby uživatelům je rozhodující krok, který rozhodne o vašem zisku nebo o ztrátě zákazníka. Nepodceňujte ho. Řešit tento problém spousta e-shopů se snažíme my v Besteron. Implementací platební brány, přidáním možnosti platby kartou nebo platby bankovním převodem můžete získat výhodu oproti konkurenci.

Důvodů proč lidé opouštějí váš web může být opravdu mnoho. Může to být jeden z jmenovaných, mohou to být všechny z nich, nebo některé z dalších – negativní recenze atp. Cílem článku nebylo jmenovat všechny. Každá stránka a e-shop je individuální, ale základem zůstává měření, analýza výsledků, odhalení slabých míst, náprava a A/B testování řešení.

Může vám v tom pomoci vytvoření si "nálevky", jak to udělal například Kissmetrics. Na něm jasně vidět, jak měřených 100 000 uživatelů postupně přicházelo "nálevkou" nebo chcete-li "sítem" až na konečných 3.2%, ze kterých se stali platící zákazníci.

Zaujalo vás toto téma? Přečtěte si více v našem článku Jak eliminovat nedokončené nákupy na Ecommerce Bridge.

* Aktualizovaný článek 28.10.2022