/ ecommerce
Spletne trgovine danes rastejo kot gobe po dežju. Podjetniki lahko kupijo že pripravljene e-trgovinske rešitve, naložijo izdelke, dodajo plačilni prehod in čakajo na prve stranke. Na kar pa mnogi pozabijo, je pravilna nastavitev komunikacije s strankami. Zlato pravilo marketinga pravi, da je najboljša reklama zadovoljen kupec.
Vsak e-mail predstavlja celotno podjetje
Ali bo kupec postal stalna stranka, je odvisno od najmanjših podrobnosti. Pomembno je razumeti, da je vsaka komunikacija s stranko del marketinga. Z vsako objavo, telefonskim klicem ali e-mailom ne predstavljate samo sebe, temveč celotno podjetje – ne le strankam, ampak tudi dobaviteljem, partnerjem in širši javnosti.
Občutek, ki ga stranka dobi po pogovoru ali prebranem e-mailu, oblikuje njen vtis o vašem podjetju in pogosto odloča o prihodnjih nakupih ali sodelovanju. Zato morate vi in vaši zaposleni že od začetka imeti jasno določena pravila zunanje komunikacije. Da bi jih lahko postavili, si morate odgovoriti na štiri ključna vprašanja:
1. Kdo ste vi in kdo so vaši konkurenti?
Na čem temelji vaše poslovanje? Kaj je za vas pomembno? Kakšno vrednost ustvarjate? Kakšne so vaše prednosti in slabosti? To morate vedeti vi in vaši zaposleni.
Prav tako morate poznati svojo tržno pozicijo in identificirati glavne konkurente. Raziskujte, kako komunicirajo, katere kanale uporabljajo itd.
2. Kdo so vaše stranke in občinstvo?
Poskusite jih čim bolje opredeliti in opisati. Pri tem lahko uporabite različna analitična orodja. Velika razlika je, ali so vaše stranke podjetja (B2B) ali končni potrošniki (B2C). Kakšna je njihova starost, spol, kraj bivanja ali življenjski slog? Poskusite izvedeti čim več o svojih strankah. Na podlagi tega določite pravi jezik komunikacije in t. i. tone of voice:
- Boste svojim strankam tikali ali vikali?
- Si lahko privoščite uporabo slenga?
- Bo slog komunikacije tako sproščen, da boste uporabljali emojije?
Če imate na primer tuje stranke, morate poleg jezikovnih zahtev upoštevati tudi kulturne posebnosti.
3. Kaj želite komunicirati? Kakšen je vaš cilj?
Ko veste, kdo ste, morate najti pravi način komunikacije, da vas bodo tudi vaše stranke dojemale enako.
Nakup je povezan s čustvi. Ljudje pogosto ne kupujejo le tega, kar prodajate, ampak zakaj to prodajate – torej kakšno dodano vrednost ustvarjate. Če znate pravilno predstaviti svojo vrednost in edinstvenost svojim strankam, se lahko razlikujete od konkurence. So vaši izdelki ekološki in okolju prijazni? Komunicirajte to!
Pri odločitvi, kaj in kako komunicirati, vam bo pomagala jasno določena ciljna usmeritev. Želite povečati prodajo? Povečati prepoznavnost blagovne znamke? Predstaviti nov izdelek? Ohraniti odnos s strankami? Izobraževati? Privabiti potencialne zaposlene? Odgovor na ta vprašanja bo vplival na naslednjo točko.
4. Kako želite komunicirati?
Katere komunikacijske kanale boste uporabljali? Družbena omrežja, PPC oglase, e-novice, tiskane materiale, jumbo plakate, oglase na televiziji ali radiu?
Družbena omrežja so danes skoraj nujna. Na katerih platformah so prisotne vaše stranke? Kakšne vrste objav boste ustvarjali? Kako pogosto? Kako boste vključevali svoje stranke in sledilce? Katere možnosti komunikacije jim boste ponudili?
Pri oblikovanju komunikacijske strategije ne pozabite, da ni najpomembnejša pogostost, temveč doslednost. Če do zdaj niste uporabljali družbenih omrežij, si ne postavljajte cilja objavljati štirikrat na teden. Izberite frekvenco in vrsto objav, ki jih boste dolgoročno lahko vzdrževali. Sčasoma lahko preizkušate nove formate, povečate intenzivnost komunikacije, dodate nova družbena omrežja in druge oblike PR-ja ter plačanega oglaševanja.
Ta pristop velja za vse oblike komunikacije, tudi za podporo strankam. Ponudite toliko kanalov, kolikor jih lahko učinkovito in hitro upravljate.
Odgovori na zgornja vprašanja vam bodo pomagali pri oblikovanju komunikacijskega načrta. A o tem morda več kdaj drugič.
Vas ta tema zanima in bi želeli nadaljevanje? Pišite nam.
Delite članek
×