Zákaznická podpora a 13 rad pro komunikaci se zákazníkem

Internetové obchody dnes vznikají jako houby po dešti. Podnikatelé si mohou koupit hotová e-shopová řešení, nahodí produkty, případně přidají platební bránu a spustí online marketingovou kampaň. Nač mnozí zapomínají je vybudovat dobrý zákaznický servis a správně nastavit komunikaci se zákazníky. Zlaté pravidlo marketingu přece říká, že tou nejlepší reklamou je spokojený zákazník. Až 90 % spotřebitelů důvěřuje doporučením druhých. I u nás stále existují obchody a provozy, které do marketingu nemusí investovat ani cent. Vybudovali si své publikum a jejich zákazníci se stali jejich fanoušky, které šíří jméno dál.

Zda se z vašeho zákazníka stane stálý platící zákazník a fanoušek, o tom rozhodují nejmenší detaily. V první řadě je třeba si uvědomit, že každá komunikace a interakce se zákazníkem je marketing. Každým jedním telefonátem, každým jedním emailem reprezentujete nejen sebe, ale celou vaši firmu. Nejen vůči vašim zákazníkům, ale také dodavatelům, partnerům a okolí. To s jakým pocitem skládají telefon, nebo jaký pocit mají po přečtení vašeho emailu vytváří celkový dojem o vašem podnikání a často rozhoduje o budoucím nákupu nebo spolupráci s vámi. Proto byste vy a vaši zaměstnanci měli již od začátku mít jasně definovaná pravidla externí komunikace. Na to abyste je uměli stanovit si musíte definovat 4 základní věci:

1. Kdo jsou vaši zákazníci a vaše publikum - zkuste je co nejlépe definovat a popsat, můžete použít při tom různé analytické nástroje internetu. Velký rozdíl bude-li vaši zákazníci jsou podnikatelé (B2B) nebo přímo spotřebitel (B2C). Pomůže vám to určit správný jazyk komunikace. Například, zda budete moci vašim zákazníkům vykat nebo tykat. Můžete si dovolit používat slang? Případně bude styl komunikace tak volný, že budete používat emotikony. Pokud máte například zahraniční klienty, bude třeba kromě jazykových požadavků zvážit i například kulturně-historické.

2. Jaké jsou vaše hodnoty – na čem stojí vaše podnikání? Co je pro vás důležité? Jakou hodnotu vytváříte? Musíte to vědět vy i vaši zaměstnanci. Pomůže vám to zejména v následujícím bodě.

3. Co a jak chcete komunikovat - pokud víte kdo jste, musíte najít správný způsob aby se to dozvěděli a chápali to i vaši zákazníci. Nákup je o emocích. Lidé si často nekupují to co prodáváte, ale spíše proč to prodáváte – jakou přidanou hodnotu tím vytváříte. Pokud umíte svou hodnotu a jedinečnost správně odkomunikovat vašim zákazníkům, umíte se odlišit od konkurence. Jsou vaše produkty ekologické a šetrné k životnímu prostředí? Komunikujte to! Jaké sociální sítě k tomu využijete? Jaké typy příspěvků budete přidávat? Jak často? Jak budete zapojovat vaše zákazníky/fanoušky? Jaké možnosti komunikace s vámi jim nabídnete?

Z papíru do praxe

Definovat a vědět je jedna věc, zavést do praxe druhá. Správná komunikace je nesmírně důležitá, pokud chcete vybudovat dobrý zákaznický servis, pro poskytování rad a řešení podnětů od zákazníků. Problém ztotožnit se s hodnotami a komunikovat je navenek jasně mají velké firmy, e-shopy a zejména korporace. Pracovník call centra velké společnosti, jehož práce zamálo nudí, asi nebude nejlepší nositel firemních hodnot. Zákaznický servis zde často selhává na flexibilitě a promptnosti vyřízení požadavku. Stává se, že zákazník musí být několikrát propojován z oddělení na oddělení, a najít někoho, kdo mu pomůže může být problematické. Na druhé straně existují velké firmy, které důležitost zákaznického servisu nepodceňují a investují nemalé prostředky do tréninku reprezentativních lidí.
U e-shopů s minimálním množstvím lidí zaměstnanci vidí lépe do firmy, vědí jak funguje, vědí co a proč dělají. Proto iv rámci zákaznického servisu umí klientovi většinou poradit okamžitě, nemusí klienta nikam propojovat, umí ověřit informaci přímo na telefonu. V rámci zákaznického servisu a služeb však menší e-shopy ztrácejí v logistice – velikost skladových zásob, doba doručení, možnosti řešení reklamací a pod. Jak e-shop roste, je dobré zvážit a přepočítat, jestli nebude pro vás lepší služby outsourcovat.

13 rad pro komunikaci se zákazníkem

Na závěr zde je několik tipů, které vám pomohou vybudovat lepší zákaznický servis a zlepšit komunikaci s vaším zákazníkem:

1. Nabídněte klientům více forem aby se s vámi mohli spojit - já osobně mám rád formu webchat přímo na stránce, telefonu číslo a email je samozřejmost,

2. Lidský přístup - je základ, kterým nic nezkazíte. Zákazníci jsou také lidé. Chcete-li aby oni pochopili vás, pochopte nejprve vy je.

3. Poslouchejte své zákazníky – důležité pro správné pochopení problému, stejně tak při volbě stylu komunikace. Pokud cítíte, že zákazník je rozzlobený, případně že má problém věcem pochopit a nerozumí vám, budete muset zvolit úplně jiný přístup.

4. Oslovujte je jménem - adresujte přímo a udělejte komunikaci osobnější. Namísto drahý klient, drahý Josef a pod.

5. Vždy zachovejte chladnou hlavu a klid - v rozhovoru se zákazníkem musíte být vy, kdo rozhovor vede a ten co je "nad věcí". Nedejte se rozhodit a vyprovokovat.

6. Haters gonna hate - souvisí s předchozím bodem. Pokud využíváte sociální sítě a facebook, můžete se setkat s opravdu nepříjemnými komentáři. Dávejte si velký pozor na komunikaci s takovými lidmi. Může vám nadělat velké problémy. Samozřejmě si někteří lidé nedají říct, a budou vám úmyslně škodit. Takové klidně zablokujte.

7. Nikdy neslibujte to, co nemůžete splnit - toto je jedna z nejhorších věcí, jakou můžete udělat. Když klientovi řeknete, že něco vyřídíte, vyřiďte to. Když mu řeknete, že mu zavoláte ve středu, zavolejte mu ve středu, ne ve čtvrtek. Na toto jsou zákazníci obzvláště citliví. Když se neozvete, cítí se podvedeni.

8. Buďte upřímný, nelžete a přiznejte chybu - i naštvaný zákazník dokáže mít proto pochopení, přiznejte chybu a napravte ji, nabídněte kompenzaci, slevu, případně pošlete zákazníkovi omluvný dopis s kupónem na slevu, kde se ručně podepíšete. To dokáže zanechat dojem.

9. Lidé jsou nerozhodní, poraďte jim! - Ideální pokud využíváte online live webchat. Pokud má zákazník dotazy, proberte vedení, vstupte do nákupního procesu, ukažte profesionalismus a využijte vašich prodejních schopností. Já osobně považuji právě takový online chat za skvělou formu, jakou můžete přeměnit řadu konverzí na nákup.

10. Buďte trpělivý – Může to být někdy o nervy, ne každý však chápe stejně rychle. Zvolte lidský přístup, trpělivě vysvětlujte.

11. Nebojte se zeptat vašich zákazníků na zpětnou vazbu – provádějte průzkumy a dotazníky po nákupech a spokojenosti s vašimi službami a zákaznickým servisem. Za vyplnění a jejich čas nabídněte slevu, případně zapojení do soutěže o ceny.

12. Děkujte - spokojený zákazník dokáže napsat i pozitivní komentář nebo recenzi, nepřehlédněte to. Poděkujte jim! Děkujte ale za každou zpětnou vazbu, ne jen tu pozitivní. Řekněte, že budete pracovat na dalším zkvalitnění služeb, na odstranění chyby a problému atp.

13. Vzpomeňte si na své zákazníky a překvapte je - jdou Vánoce, popřejte jim pěkné svátky. Má podle systému váš zákazník dnes narozeniny? Pošlete blahopřání. Je u vás registrován již více než rok? Poděkujte za věrnost. Dejte zákazníkům kromě nákupu něco víc!

Zdroj: Facebook Martinus.sk

Špatné příklady se hledají snáze. Pro tento článek jsem vybral facebookovou komunikaci společnosti Billa, jako reakci na podnět od zákazníka. Společnost se snažila za každou cenu držet svých nastavených komunikačních pravidel, ty však v konečném důsledku způsobily, že to vypadalo jako "trolling" vlastních zákazníků. Konverzace se později začala šířit jako "virál" slovenským internetem. Komunikační perly si můžete prohlédnout zde: Čásť 1. Čásť 2. (Zdroj: Facebook Matus Kvas/Billa Slovensko).

Znáte dobré nebo špatné příklady komunikace se zákazníky? Podělte se o ně s námi a ostatními v komentářích!

Sdílejte článek