Chargeback: Doporučení pro obchodníky

Chargeback, a tedy zpětná platba, chrání spotřebitele před neoprávněnou, chybně zaúčtovanou nebo neautorizovanou platbou. Jde o reklamační proces, ve kterém spotřebitel žádá banku o vrácení financí za zboží či službu, s níž něco nebylo v pořádku. Tato forma ochrany spotřebitele byla zavedena v 80. letech minulého století, aby při krádeži platební karty nemusel poškozený nést finanční následky případného zneužití.

Spotřebitel může žádat o chargeback pouze tehdy, pokud za zboží zaplatil debetní nebo kreditní kartou. Banka přitom nepotřebuje souhlas obchodníka - vyhoví-li žádosti spotřebitele, obchodníkovi automaticky strhne peníze a připíše je na účet zákazníka. Nevýhodou je, že obchodník nemá možnost komunikace se spotřebitelem a reklamované zboží se mu také nevrátí. Ve většině případů musí navíc zaplatit i dodatečné poplatky. Jau...

Chargebacky iniciují držitelé karet, vyhodnocují jejich banky a platí jich obchodníci. Tento proces může trvat měsíce a někdy i roky. Posuzování zpětných plateb není úplně jednoduché a není vždy spravedlivé. Primárním cílem zavedení chargebacku byla a je ochrana spotřebitele.

Pozor na podvody

Ve spojitosti se zpětnými platbami přichází maloobchod o více než 4 % tržeb každý rok. Jaké jsou nejběžnější důvody žádosti o zpětnou platbu?

1. Způsobilé žádosti

Poskytují zákazníkům rychlý a snadný způsob, jak nahlásit podvodné transakce na výpisu z jejich platební karty. Jde o legitimní ochranu spotřebitele v případě technické chyby, kterou může být například neautorizovaná platba, krádež, opakované stažení platby a mnoho dalších.

2. „Friendly fraud", ve volném překladu přátelský podvod

Zákazník může požádat o vrácení platby iz jiných důvodů. Pokud nenastala technická chyba a zákazník požádá o vrácení platby, tyto případy označujeme jako „friendly fraud“, protože jsou v rozporu se základními principy zpětných plateb. Uvádíme několik příkladů, které lze kategorizovat jako přátelský podvod:

Vyhýbání se klasickému procesu reklamace. Zákazník považuje chargeback za méně komplikovaný a rozhodne se, že se mu nechce podstupovat celý proces reklamace a natahování se s obchodníkem.

Problém s doručením. Zboží nebylo doručeno v řádné lhůtě, přišlo poškozené nebo jiné zboží.

Problém s cenou/kvalitou. Zákazníkovi se nezdá kvalita výrobku, přijde mu předražený, případně nevědomky zakoupil „fejk“.

Zákazník neumí identifikovat platbu. Může se stát, že při výpisu neumí rozeznat název firmy nebo jednoduše zapomněl, že zboží koupil.

3. Úmyslný podvod

Chargeback dává prostor i pro úmyslné podvody. Rozeznat je od těch „přátelských“ však jde těžko. Zákazník může trvat na tom, že mu zboží přišlo poškozené nebo nedokázal identifikovat název prodávající firmy. Prokázání pravdy je už potom komplikovanější.

Umí se v případě podezřelé žádosti o chargeback obchodník bránit?

Má-li obchodník podezření, že se jedná o neoprávněnou žádost spotřebitele, určitě má smysl obrátit se na smluvní banku. Je třeba mít připraveny všechny údaje a důkazy, které zpochybňují důvěryhodnost spotřebitelova požadavku. V případě zpětných plateb neprobíhá komunikace mezi obchodníkem a spotřebitelem, celou komunikaci zastřešují jejich banky. Avšak obchodník často táhne za kratší konec. Rozhodčím je v konečném důsledku vydavatel karty a ten má svá vlastní pravidla, s nimiž při podpisu obchodních podmínek souhlasily všechny zainteresované strany.

Nemylte si chargeback a refund

Chargebacky a refundy fungují na podobném principu, avšak existují mezi nimi důležité rozdíly. Pro obchodníka jsou refundace přijatelnějším způsobem reklamace, jelikož komunikace neprobíhá prostřednictvím bank, ale přímo mezi ním a spotřebitelem. Případná nedorozumění si tedy umí vysvětlit. Refundace může být částečná a nevztahují se na ni žádné dodatečné poplatky. Při refundaci je také výhodou, že reklamované zboží se vrátí zpět do rukou obchodníka.

Zajímavá fakta v číslech

V roce 2021 bylo globálně zpracováno více než 600 milionů zpětných plateb

V roce 2022 bude globální hodnota zpětných plateb přesahovat 95 miliard €

Podle statistik se v roce 2023 očekává nárůst dokonce na více než 110 miliard €

Pouze 14 % žadatelů o zpětnou platbu nejprve kontaktuje obchodníka

Spotřebitel, který již někdy požádal o zpětnou platbu, má až 9 násobnou tendenci o ni požádat iv budoucnosti

Až 75 % žádostí o zpětnou platbu je takzvaný „friendly fraud"

50 % z nich je začne jako nedorozumění, dá říci, že jsou neúmyslné

Počet „friendly fraud" případů vzrostl mezi lety 2018 až 2021 o 79 %

Přibližně 40 % spotřebitelů, kteří udělali „friendly fraud", jej do 60 dnů zopakuje

Na závěr pár doporučení

Používejte spolehlivý POS systém a platební bránu, poskytnou vám ochranu a předejdou velkému počtu podvodů. Mějte také aktivní helpdesk a proklientský přístup, dejte si záležet, aby měl zákazník jistotu, že se na vás může kdykoli obrátit. Vypracujte jednoznačné a srozumitelné obchodní podmínky, které má zákazník vždy dostupné. Dejte si záležet i na jasném vymezení dodacích lhůt. A nezapomeňte si nastudovat podmínky akceptace platebních karet. ;)

Zaujalo vás toto téma? Přečtěte si více v našem článku na Ecommerce Bridge.