/ ecommerce
Negativní recenze na Google mohou být stresující pro každého podnikatele. Zatímco pozitivní recenze zvyšují důvěryhodnost a přilákají nové zákazníky, ty negativní mohou poškodit vaši pověst.
Jak s nimi tedy naložit? Smazat? Ignorovat? Důrazně zákazníkovi vysvětlit, že určitě nemá pravdu?
Co nedělat?
Už jsme to naznačili, ale řekněme si to i po lopatě.
❌ Neignorujte recenze – tím signalizujete nezájem o zákazníka.
❌ Neútočte na recenzenty – i když jsou jejich slova nespravedlivá, zachovejte profesionalitu.
❌ Nenakupujte falešné recenze – Google je snadno odhalí a může vás penalizovat.
Jak napravit online reputaci? Reagujte!
Pokud je někdo nespokojený, o to spíše se o svůj názor podělí. Důležité je na negativní recenze reagovat. Tak jednoduché a přitom složité. Správná reakce však může situaci otočit ve váš prospěch.
Zde je několik tipů, jak efektivně zvládnout negativní recenze, spolu s konkrétními příklady odpovědí.
Zachovejte chladnou hlavu
První a nejdůležitější rada je nebrat si negativní recenzi osobně. Kritika (zejména nepravdivá či přehnaná) v nás automaticky vyvolá potřebu se bránit. Ale nejlepší obrana v tomto případě není útok. Nezapomeňte, že vaše odpověď bude veřejná a její tón ovlivní, jak vás ostatní potenciální zákazníci vnímají.
Reagujte rychle, ale dvakrát měřte
Rychlá reakce ukazuje, že vám na zpětné vazbě záleží. Ještě před tím, než odpovíte:
👉 pozorně si recenzi přečtěte a
👉 pokuste se pochopit pohled zákazníka.
Vaše odpověď by měla být profesionální a věcná. Pokud z recenze není zřejmé, v čem byl problém, a potřebujete více detailů, napište:
„Děkujeme za zpětnou vazbu. Kontaktujeme vás, abychom situaci blíže prověřili.“
Omluvte se
Pokud je kritika oprávněná, omluva je na místě. Empatie a snaha situaci vyřešit mohou negativní zkušenost přeměnit na pozitivní.
Nepište dlouhé slohy a vysvětlení – většinu zákazníků nezajímají. Ukažte zákazníkovi, že rozumíte jeho frustraci a chcete ji vyřešit:
„Mrzí nás, že vaše zkušenost nesplnila vaše očekávání. Velmi nám záleží na spokojenosti našich zákazníků.“
Zároveň nabídněte řešení, například vrácení peněz, slevu či jinou nápravu problému.
Ověřte si fakta
Pokud recenze obsahuje nepravdivá tvrzení, máte více možností:
👉 Podezřelé recenze můžete nahlásit na Google pomocí možnosti „Nahlásit jako nevhodné“.
👉 Pokud se rozhodnete odpovědět, ve své odpovědi jasně, ale zdvořile vysvětlete fakta. Vyhněte se konfrontačnímu tónu, aby vaše odpověď nepůsobila defenzivně.
„Mrzí nás, že jste měli takovou zkušenost. Po prověření jsme zjistili, že... (popište, jak se situace odehrála).“
Přesuňte diskusi do soukromí
Pokud je to možné, pokuste se situaci vyřešit jinými kanály. Ukazujete tím, že vám zákazník není lhostejný a zároveň zabráníte eskalaci veřejné diskuse.
„Děkujeme za zpětnou vazbu. Kontaktujte nás na [telefon/e-mail] / Kontaktujeme vás, abychom mohli vyřešit váš problém k vaší spokojenosti.“
Požádejte o nové recenze
Pozitivní recenze dokážou vyvážit negativní hodnocení. Povzbuzujte spokojené zákazníky, aby zanechali hodnocení. Nebojte se je požádat osobně nebo je nasměrujte na odkaz na Google recenze přes e-mail či QR kód.
Učte se ze zpětné vazby
Každá negativní recenze je příležitostí ke zlepšení. Pokud zákazníci pravidelně zmiňují tentýž problém (např. dlouhé čekání, nekvalitní produkt), je to jasný signál ke změně.
Bonusový tip: Zhodnoťte svůj proces řízení recenzí
Odpovídat byste měli nejen na negativní recenze, ale i na ty pozitivní. Efektivní zvládání recenzí je klíčem k budování dobré pověsti značky.
Zodpovězte si otázky:
❓ Je určena osoba zodpovědná za správu recenzí?
❓ Pomohly by mému byznysu automatizované nástroje na monitorování recenzí?
❓ Má smysl poskytnout zaměstnancům školení na zvládání zpětné vazby?
Pamatujte, že jde o dlouhodobý proces, který se vám však určitě vyplatí.
Negativní recenze nejsou konec světa
Jsou běžnou součástí podnikání. Při správném přístupu je můžete využít k posílení důvěryhodnosti vašeho podnikání. Zákazníci ocení vaši transparentnost, snahu o zlepšení a proaktivní přístup.
Sdílejte článek
×