/ ecommerce
Internetové obchody dnes rostou jako houby po dešti. Podnikatelé si mohou koupit hotová e-shopová řešení, nahrát produkty, přidat platební bránu a čekat na první zákazníky. Na co však mnozí zapomínají, je správné nastavení komunikace se zákazníky. Zlaté pravidlo marketingu totiž říká, že nejlepší reklamou je spokojený zákazník.
Každým e-mailem reprezentujete celou firmu
Zda se z vašeho zákazníka stane stálý platící klient, záleží na nejmenších detailech. Je důležité si uvědomit, že každá komunikace a interakce se zákazníkem je marketing. Každým příspěvkem, telefonátem nebo e-mailem reprezentujete nejen sebe, ale celou firmu – nejen vůči zákazníkům, ale i dodavatelům, partnerům a veřejnosti.
To, s jakým pocitem zákazník zavěsí telefon nebo jak se bude cítit po přečtení vašeho e-mailu, formuje celkový dojem z vašeho podnikání a často rozhoduje o budoucím nákupu nebo spolupráci. Proto byste vy i vaši zaměstnanci měli mít od začátku jasně definovaná pravidla externí komunikace. Abychom je mohli stanovit, je nutné si odpovědět na čtyři základní otázky:
1. Kdo jste vy a kdo jsou vaši konkurenti?
Na čem stojí vaše podnikání? Co je pro vás důležité? Jakou hodnotu vytváříte? Jaké jsou vaše silné a slabé stránky? To musíte vědět vy i vaši zaměstnanci.
Také je nutné znát svou pozici na trhu a identifikovat hlavní konkurenty. Zmapujte, jak komunikují, jaké kanály využívají a jakým způsobem oslovují zákazníky.
2. Kdo jsou vaši zákazníci a vaše publikum?
Snažte se je co nejlépe definovat a popsat. Využijte analytické nástroje. Je rozdíl, zda jsou vaši zákazníci podnikatelé (B2B) nebo koncoví spotřebitelé (B2C). Jaký je jejich věk, pohlaví, bydliště nebo životní styl? Zjistěte o nich co nejvíce. Na základě toho určíte správný jazyk komunikace a tzv. tone of voice:
- Budete zákazníkům tykat, nebo vykat?
- Můžete používat slang?
- Bude styl komunikace natolik uvolněný, že budete používat emotikony?
Pokud máte zahraniční klienty, myslete nejen na jazyk, ale i na kulturní specifika.
3. Co chcete komunikovat? Jaký je váš cíl?
Jakmile víte, „kdo jste“, musíte najít správný způsob komunikace, aby vás zákazníci vnímali tak, jak si přejete.
Nákup je o emocích. Lidé si často nekupují produkt jako takový, ale spíše důvod, proč ho prodáváte – tedy jakou přidanou hodnotu přinášíte. Pokud dokážete správně sdělit svou hodnotu a jedinečnost, odlišíte se od konkurence. Jsou vaše produkty ekologické? Komunikujte to!
Při rozhodování o tom, co a jak komunikovat, si stanovte cíl. Chcete zvýšit prodeje? Zvýšit povědomí o značce? Představit nový produkt? Udržovat vztah se zákazníky? Vzdělávat? Oslovit potenciální zaměstnance? To ovlivní odpověď na další otázku.
4. Jak to chcete komunikovat?
Jakou kombinaci komunikačních kanálů zvolíte? Sociální sítě, PPC reklamy, newslettery, tiskoviny, billboardy, televizi či rádio?
Sociální sítě jsou dnes téměř nutností. Na kterých platformách jsou vaši zákazníci? Jaký obsah budete publikovat a jak často? Jak je zapojíte do komunikace? Jaké způsoby kontaktu jim nabídnete?
Důležitější než frekvence je konzistence. Pokud jste sociální sítě dosud nevyužívali, nezačínejte hned s cílem publikovat čtyři příspěvky týdně. Zvolte takovou strategii, která bude dlouhodobě udržitelná. Postupně můžete přidávat nové formáty, zintenzivnit komunikaci a rozšířit kanály.
Tento přístup platí pro všechny formy komunikace, včetně zákaznické podpory. Nabídněte pouze tolik kanálů, kolik dokážete efektivně spravovat.
Odpovědi na výše uvedené otázky vám pomohou vytvořit komunikační plán. Ale o tom si povíme možná někdy příště.
Zaujalo vás toto téma a chtěli byste pokračování? Napište nám!
Sdílejte článek
×