Vračilo naročila - nočna mora vseh e-trgovin

Ogledali smo si tržno raziskavo B2C Europe in Wordpay in njeno analizo. Ogromna količina obdelanih podatkov daje precej dober pregled nad obnašanjem potrošnikov pri vračanju tako globalno kot v posameznih regijah in tržnih segmentih.

54 % Evropejcev že ob naročilu razmišlja o vračilu blaga

Že prvi podatek, da kar 54 % Evropejcev o vračilu blaga razmišlja že ob naročilu, torej še preden ga sploh kupijo, je vreden razmisleka. Tudi same možnosti vračila blaga, stroški in pogoji so eden od pomembnih dejavnikov, ki odločajo o tem, ali bo kupec blago sploh kupil. 27 % kupcev ne kupuje blaga iz tujine prav zaradi stroškov, povezanih z vračilom. Dodatnih 23 % pa zato, ker se jim zdijo pogoji vračila nejasni.

Visoke številke so odraz več dejavnikov. Po drugi strani pa pričajo o določeni pismenosti Evropejcev pri spletnih nakupih, oz. njihovih številčnih izkušnjah z njimi. Razumljivo visoka so tudi pričakovanja do storitev trgovcev. Do 60 % vprašanih meni, da sta brezplačna vračila in vračilo denarja samoumevna in standardna. Skoraj polovica meni, da je poslovalnica za prevzem/oddajo blaga standard, več kot polovica bi raje izbrala vračilo kot obliko nadomestila pred drugimi oblikami (popust pri naslednjem nakupu, bon za popust itd.).

Vendar pa lahko ob pogledu na statistiko Wordpaya rečemo, da se je število vrnjenih naročil globalno medletno zmanjšalo, in sicer z 9,2 % v letu 2015 na natančno 8 % v letu 2016. Če pogledamo podrobneje po posameznih regijah in segmentih, opazimo razlike in določene posebnosti.

Tržni segmenti

Oblačila in moda

Verjetno ne boste presenečeni, če rečemo, da je ta segment eden tistih, kjer se naročila najpogosteje vračajo. Specifičen fenomen pri tem je, da kupec naroči več kosov istega oblačila v različnih velikostih. V najboljšem primeru obdrži kos, ki mu ustreza, ostalo pa vrne trgovcu. V tem segmentu prednjači Severna Amerika, kjer je trgovcu vrnjeno vsako peto naročilo, medletni porast vrnjenih naročil pa je naraslo iz 14,8 % na 17,4 %. Svetovno povprečje pa je v primerjavi z letom prej za 1 % manjše.

Elektronika

Če primerjamo odstotke, je v primerjavi z drugimi segmenti elektronika na zadnjem mestu. V svetovnem merilu se malo manj kot 1 % spletnih naročil iz tega segmenta vrne prodajalcu. Povprečje pri nas „kvari“ Evropa, kjer povprečje, ki znaša 4,3 %, predstavlja letno rast glede na leto 2015, ko je ta številka znašala 3,4 %.

Hrana in pijača

Pod našimi pogoji v večini primerov ni možen odstop od kupoprodajne pogodbe pri naročilu blaga s hitrim iztekom preko spleta. Enako je v večini držav sveta, zato je posledični odstotek vrnjenih spletnih naročil trgovcem le 0,8 %. Vendar ena regija v tem segmentu tukaj izstopa od preostalega sveta ... ja, res je, to je Azija, kjer je odstotek vrnjenih spletnih naročil kar 17,1 %, kar je 21-kratnik svetovnega povprečja.

Spletni medij

Svetovno povprečje 3,2 % presega le Južna Amerika, kjer je povprečje v tem segmentu 4-krat večje od svetovnega povprečja. Možnosti vračila blaga/storitev v tem segmentu so zelo specifične.

Trendi v posameznih segmentih potrjujejo naše prve hipoteze o obnašanju potrošnikov pri vračilu blaga. Vsekakor pa na to vpliva celoten razvoj in stanje opravljenih storitev e-poslovanja v posameznih regijah in državah. S tem so povezane tudi čezmejne trgovinske možnosti, trgovinski dogovori, predvsem pa zakoni in zakonodaje posameznih držav in regij. Nezanemarljive so tudi kulturne posebnosti posameznih regij in pasti posameznih segmentov.

6 nasvetov za zmanjšanje števila vrnjenih naročil

1. Analizirajte in poiščite vzrok, redno delajte statistiko in analizirajte

- naredite anketo med kupci, poiščite odgovor na vprašanje ZAKAJ vračajo blago;

- zgradite strategijo za odpravo vzrokov.

2. Identificirajte "serijske vračalce"

- identificirajte določene ljudi glede na število vrnjenih naročil, poskušajte se osredotočiti nanje;

- analizirajte njihov profil ... poskusite jih razdeliti in segmentirati. Gre za določeno skupino ljudi? Katere so skupne značilnosti? Ali gre za določeno vrsto blaga/storitve?

- spremenite svojo strategijo in se osredotočite (npr. trženje, posebne akcije in popusti) na skupino, ki najmanj vrača in je zadovoljna, prinaša stabilen dobiček in manj težav ter vas stane manj časa.

3. Poiščite napako pri sebi

- visoka stopnja donosa lahko pomeni, da ne ponujate kakovosti;

- kupci si ne morejo ustvariti dobre predstave o izdelku iz informacij, ki so na voljo na vaši spletni strani, in nato vrniti izdelka, ker morda ni izpolnil njihovih pričakovanj.

4. Prodaja ni isto kot zadovoljna stranka

- Kot že rečeno, imajo največ težav z vračili blaga predvsem e-trgovine z oblačili. Ali imate dovolj slik izdelkov, ki jih ponujate? So dovolj kakovostne? Ali izdelek prikazujejo realno? Ni hujšega kot lepa fotografija, ki pri potrošniku dvigne pričakovanja, nato pa razočaranje ob prejemu pošiljke. Ne poskušajte stvari olepšati, zadovoljna stranka je več kot le eno poslano naročilo, ki se vam bo na koncu tako ali tako najverjetneje vrnilo...

5. Inovirajte

- Danes je standard, da omenjene modne e-trgovine ponujajo npr. tabelo velikosti za določeno znamko, vendar poskusite razmišljati tudi o drugih izboljšavah;

- Poskusite uporabiti video – količina video vsebin se nenehno povečuje, kratki dinamični videi na YouTube-u z vašim izdelkom v akciji bodo potrošniku dali boljšo predstavo o njem;

- Ena znana modna spletna trgovina je z uporabo nove platforme zmanjšala število vrnjenih naročil za 50 % – pri ogledu izdelka in izbiri prave velikosti je ponudila možnost vpisa vaše višine, teže in stila oblačenja, ki vam je všeč (ohlapna oblačila ipd.), nato te podatke primerjala s prejšnjim izborom in nakupovanjem ter kupcem ponudila velikost, ki so jo izbrali ljudje, podobni njemu. Primerjala je tudi prejšnje nakupe oblačil in velikost z izdelkom, ki si ga stranka trenutno ogleduje.

6. Storitev za stranke je vse

- Pomagati kupcem pri izbiri blaga, spremljati njihovo zadovoljstvo z izdelkom in celotnim nakupovalnim procesom po opravljenem nakupu, iskati prostor za izboljšave;

- Poiščite način, kako jih motivirati za povratno informacijo – da ocenijo izdelek in napišejo morebitno kratko oceno. Dajte jim prostor, da se izrazijo, dodajo svojo fotografijo izdelka in svojo oceno z vsemi + in -. Ocene in priporočila drugih so ključnega pomena pri odločitvi za nakup izdelka.

Kot smo omenili na začetku, precejšen odstotek kupcev razmišlja o vračilu blaga že ob nakupu. Ponudili smo vam nekaj nasvetov, kako razmišljati in kaj storiti, da zmanjšate število vrnjenih naročil. Energija, ki jo vložite v izboljšanje nakupnega procesa vaše e-trgovine in podporo strankam, se vam bo povrnila v obliki zadovoljnih strank. Zagotovo pa boste prihranili s časom in stroški, povezanimi z vrnjenim naročilom.