Podpora strankam in 13 nasvetov za komunikacijo s strankami

O tem, ali bo vaš kupec postal redni plačnik in oboževalec, odločajo najmanjše podrobnosti. Najprej se morate zavedati, da je vsaka komunikacija in interakcija s stranko marketing. Z vsakim telefonskim klicem, vsakim e-poštnim sporočilom ne predstavljate le sebe, temveč celotno podjetje. Ne samo komunikacija z vašimi strankami temveč tudi z dobavitelji, partnerji in okolico. Kako se počutijo, ko dvignejo telefon, ali kako se počutijo, ko preberejo vašo e-pošto, ustvari splošen vtis o vašem podjetju in pogosto vpliva na odločitev, ali bodo pri vas opravili naslednji nakup oz. ali bodo z vami sodelovali. Zato bi morali imeti vi in ​​vaši zaposleni že od samega začetka jasno opredeljena pravila zunanje komunikacije. Da bi jih lahko določili, morate definirati 4 osnovne stvari:

1. Kdo so vaše stranke in vaše občinstvo

– poskusite jih čim bolje definirati in opisati, pri tem lahko uporabite različna internetna analitična orodja. Zelo pomemben podatek je, ali so vaše stranke podjetniki (B2B) ali neposredni potrošniki (B2C). To vam bo pomagalo določiti pravilen jezik komunikacije. Na primer, kako svoje stranke nagovoriti. Si lahko privoščite uporabo slenga? Druga možnost je, da bo način komunikacije tako svoboden, da boste uporabljali emotikone. Če imate na primer naročnike iz tujine, bo treba poleg jezikovnih upoštevati tudi na primer kulturno-zgodovinske razlike.

2. Kakšne so vaše vrednote

– na katerih vrednotah temelji vaše podjetje? Kaj je za vas pomembno? Kakšno vrednost ustvarjate? To morate vedeti vi in ​​vaši zaposleni. To vam bo še posebej pomagalo pri naslednji točki.

3. Kaj in kako želite sporočiti

– dokler veste, kdo ste, morate najti pravi način, da vaše stranke to spoznajo in razumejo. Pri nakupovanju gre za čustva. Ljudje pogosto ne kupijo tega, kar prodajate, temveč zakaj to prodajate – kakšno dodano vrednost ustvarite. Če znate svojim strankam pravilno sporočiti svojo vrednost in edinstvenost, se lahko ločite od konkurence. Ali so vaši izdelki ekološki in okolju prijazni? Sporočite to! Katera socialna omrežja boste uporabili? Katere vrste objav boste objavili? Kako pogosto? Kako boste pritegnili svoje stranke/oboževalce? Kakšne možnosti komunikacije z vami jim boste ponudili?

Od papirja do prakse

Definirati in vedeti je eno, udejanjati pa drugo. Pravilna komunikacija je izjemno pomembna, če želite zgraditi dobre storitve za stranke, svetovati in upoštevati povratne informacije strank. Velika podjetja, e-trgovine in še posebej korporacije imajo problem poistovetenja z vrednotami in njihovega komuniciranja navzven.

Zaposleni v klicnem centru velikega podjetja, katerega delo je nekoliko dolgočasno, verjetno ne bo najboljši nosilec vrednot podjetja. Služba za stranke tukaj pogosto odpove v smislu fleksibilnosti in ažurnosti pri obdelavi zahtevkov. Zgodi se, da je treba stranko večkrat preusmeriti iz enega oddelka na drugoddelek in težko je najti nekoga, ki bi ji pomagal.

Na drugi strani pa obstajajo velika podjetja, ki ne podcenjujejo pomena storitev za stranke in vlagajo znatna sredstva v usposabljanje reprezentativnih ljudi.V e-trgovinah z minimalnim številom ljudi imajo zaposleni boljši pregled nad podjetjem, vedo, kako deluje, vedo, kaj in zakaj delajo. Zato tudi v okviru službe za stranke običajno lahko stranki svetujejo takoj, stranke jim ni treba nikamor preusmeriti, podatke lahko preverijo neposredno po telefonu.

Manjše e-trgovine pa na drugi strani pri servisu in storitvah izgubljajo pri logistiki – velikosti zaloge, roku dobave, možnostih reševanja reklamacij itd. Z rastjo e-trgovine je treba dobro razmisliti in preračunati, ali bi bilo za vas bolje, da storitve predate zunanjim izvajalcem.

13 nasvetov za komunikacijo s strankami

Za konec je tukaj nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali vzpostaviti boljše storitve za stranke in izboljšati komunikacijo s strankami:

1. Ponudite strankam več načinov, kako lahko stopijo v stik z vami

– meni osebno je všeč obrazec za spletni klepet v živo neposredno na strani; telefonska številka in e-pošta sta samoumevna.

2. Osebni pristop

– je osnova, s katero ne morete zgrešiti. Tudi stranke so ljudje. Če želite, da vas razumejo, morate najprej vi razumeti njih.

3. Prisluhnite svojim strankam

– to je pomembno za pravilno razumevanje težave, pa tudi pri izbiri načina komuniciranja. Če čutite, da je stranka jezna, ali da stvari težko razume ali vas ne razume, boste morali izbrati povsem drugačen pristop.

4. Naslavljajte jih po imenu

– naslavljajte jih neposredno po imenu in naredite komunikacijo bolj osebno. Namesto spoštovana stranka npr. dragi Jozef itd.

5. Vedno ostanite mirni in zbrani

– v pogovoru s stranko morate biti vi tisti, ki pogovor vodite in tisti, ki stvari obvlada. Ne pustite se zmesti in provocirati.

6. Haters gonna hate

– povezano s prejšnjo točko. Če uporabljate socialna omrežja in Facebook, lahko naletite na res neprijetne komentarje. Bodite zelo previdni pri komunikaciji s takimi ljudmi. Lahko vam povzročijo velike težave. Nekaterim ljudem seveda ni mogoče dopovedati in vam bodo namerno škodovali. Lahko jih blokirate.

7. Nikoli ne obljubljajte tistega, česar ne morete izpolniti

– to je namreč ena najslabših stvari, ki jih lahko naredite. Ko stranki rečete, da boste za nekaj poskrbeli, za to tudi poskrbite. Ko ji rečete, da jo boste poklicali v sredo, jo pokličete v sredo, ne v četrtek. Stranke so na to še posebej občutljive. Ko se ne oglasite, se počutijo prevarane.

8. Bodite iskreni, ne lažite in priznajte napako

– tudi jezen kupec je lahko razumevajoč, zato priznajte napako in jo popravite, ponudite odškodnino, popust ali stranki pošljite opravičilo s kuponom za popust, kjer se tudi ročno podpišete. Tako lahko pustite dober vtis.

9. Ljudje so neodločni, svetujte jim!

– Idealno, če uporabljate spletni spletni klepet v živo. Če ima stranka vprašanja, prevzamite iniciativo, , pokažite profesionalnost in uporabite svoje prodajne sposobnosti. Osebno menim, da je ta vrsta spletnega klepeta odličen način za spreminjanje številnih konverzij v nakupe.

10. Bodite potrpežljivi

– včasih je lahko živce parajoče, vendar vsi ne razumejo enako hitro. Izberite osebni pristop, potrpežljivo razlagajte.

11. Naj vas ne bo strah vprašati svojih strank za povratne informacije

– po opravljenih nakupih izvedite ankete in vprašalnike o zadovoljstvu z vašimi storitvami in storitvami za stranke. Za izpolnjevanje le-teh in njihovega časa ponudite popust ali sodelovanje v nagradni igri.

12. Zahvalite se

– zadovoljna stranka lahko napiše tudi pozitiven komentar ali oceno, tega nikar ne spreglejte. Zahvalite se jim! Ampak ne le za pozitivno, temveč za vsako povratno informacijo. Povejte, da boste še naprej delali na tem, da izboljšate kakovosti storitev, odpravite napake in težave itd.

13. Ne pozabite na svoje stranke in jih presenetite

– Božič se bliža, zaželite jim lepe praznike. Ali ima vaša stranka danes rojstni dan? Pošljite voščilnico. Je pri vas registrirana že več kot eno leto? Zahvalite se ji za njeno zvestobo. Podarite strankam nekaj več kot le nakup!