7 nasvetov, kako ravnati z negativnimi ocenami na Googlu

Negativne ocene na Googlu so lahko za vsakega podjetnika stresne. Medtem ko pozitivne ocene povečajo verodostojnost in privabijo nove stranke, lahko negativne škodijo vašemu ugledu.

Kako torej ravnati z njimi? Izbrisati? Prezreti? Stranki odločno razložiti, da zagotovo nima prav?

Česa ne početi?

Že smo nakazali, a povejmo si to še „na glas“.

❌ Ne ignorirajte ocen – s tem sporočate nezanimanje za stranko.

❌ Ne napadajte ocenjevalcev – četudi so njihove besede nepravične, ohranite profesionalnost.

❌ Ne kupujte lažnih ocen – Google jih zlahka odkrije in vas lahko kaznuje.

Kako izboljšati spletni ugled? Odzovite se!

Če je nekdo nezadovoljen, bo še toliko bolj verjetno delil svoje mnenje. Pomembno je, da se na negativne ocene odzovete. Tako preprosto in hkrati pravo znanje. Pravilen odziv lahko situacijo obrne v vašo korist.

Tukaj je nekaj nasvetov, kako učinkovito ravnati z negativnimi ocenami, skupaj s konkretnimi primeri odgovorov.

1. Ohranite mirno kri

Prvo in najpomembnejše pravilo je, da si negativne ocene ne jemljete osebno. Kritika (še posebej, če je neresnična ali pretirana) v nas samodejno vzbudi potrebo po obrambi. A najboljša obramba v tem primeru ni napad. Ne pozabite, da bo vaš odgovor javen in bo njegov ton vplival na to, kako vas dojemajo drugi potencialni kupci.

2. Reagirajte hitro, a premislite dvakrat

Hitro odzivanje kaže, da vam je mar za povratne informacije. Preden odgovorite:

👉 natančno preberite oceno in

👉 poskusite razumeti strankino perspektivo.

Vaš odgovor naj bo profesionalen in jedrnat. Če iz ocene ni jasno, kje je bil problem, in potrebujete več podrobnosti, napišite:

„Hvala za vaše mnenje. Kontaktirali vas bomo, da podrobneje raziščemo situacijo.“

3. Opravičite se

Če je kritika upravičena, se opravičite. Empatija in želja po rešitvi težave lahko negativno izkušnjo spremenita v pozitivno.

Ne pišite dolgih pojasnil, saj stranke večinoma ne zanimajo. Pokažite, da razumete njihovo razočaranje in želite najti rešitev:

„Žal nam je, da vaša izkušnja ni izpolnila vaših pričakovanj. Zelo nam je mar za zadovoljstvo naših strank.“

Ponudite rešitev, na primer vračilo denarja, popust ali drugo odpravo težave.

4. Preverite dejstva

Če ocena vsebuje neresnične navedbe, imate več možnosti:

👉 Sumljive ocene lahko prijavite na Googlu prek možnosti „Prijavi kot neprimerno“.

👉 Če se odločite odgovoriti, v odgovoru jasno in vljudno pojasnite dejstva. Izogibajte se konfrontacijskemu tonu, da ne boste delovali obrambno.

„Žal nam je, da ste imeli takšno izkušnjo. Po preverjanju smo ugotovili, da... (opišite, kaj se je dejansko zgodilo).“

5. Pogovor prenesite v zasebnost

Če je mogoče, poskusite težavo rešiti preko drugih kanalov. S tem pokažete, da vam je stranka pomembna, hkrati pa preprečite zaostritev razprave v javnosti.

„Hvala za vaše mnenje. Kontaktirajte nas na [telefon/e-pošta] / Kontaktirali vas bomo, da bomo težavo rešili v vaše zadovoljstvo.“

6. Povabite k pisanju novih ocen

Pozitivne ocene lahko izravnajo negativne. Spodbujajte zadovoljne stranke, da pustijo svoje mnenje. Brez zadržkov jih osebno povabite ali jih usmerite na povezavo za Google ocene prek e-pošte ali QR kode.

7. Učite se iz povratnih informacij

Vsaka negativna ocena je priložnost za izboljšavo. Če stranke pogosto omenjajo isti problem (npr. dolge čakalne dobe, nekakovosten izdelek), je to zagotovo znak za spremembo.

Dodatni nasvet: Ocenite svoj proces upravljanja ocen

Odgovarjajte ne le na negativne, ampak tudi na pozitivne ocene. Učinkovito obvladovanje ocen je ključnega pomena za gradnjo dobrega ugleda blagovne znamke.

Negativne ocene niso konec sveta

So običajen del poslovanja. Z ustreznim pristopom jih lahko uporabite za krepitev verodostojnosti svojega podjetja. Stranke bodo cenile vašo transparentnost, trud za izboljšave in proaktiven pristop.