Ne konča se s prodajo – pot do zvestega kupca

Vašega dela pa s prodajo še zdaleč ni konec. Za dolgoročno uspešnost vaše e-trgovine je izrednega pomena nadaljnje delo z vašimi kupci oziroma "prvimi kupci" in njihovo nadaljnje ohranjanje. Navsezadnje ima kupec že izkušnjo z vašo e-trgovino, vašo stran pozna, morda jo ima shranjeno med zaznamki, je všečkal vašo stran na Facebooku. Med nakupom se je registriral pri vas, poznate njegovo ime, naslov, imate njegov kontakt ... Vse to vas je stalo precej truda in porabljenih sredstev in časa. Zakaj torej ne bi gradili na tem?

 

 

Zvestoba

 

Poprodajna skrb in gradnja dolgoročnega odnosa ustvarja zvesto stranko. Lojalen odnos je koristen za obe strani, tako za prodajalca kot za stranko. To za vas pomeni predvsem prihranek stroškov. Skoraj na vseh področjih poslovanja stranka, ki je zvesta enemu in istemu podjetju, prinaša podjetju iz leta v leto več dobička. Stranke enostavno kupujejo in sčasoma porabijo več. Po statističnih podatkih je do 67% več minutnih sredstev v vaši e-trgovini v tretjem letu v primerjavi s prvimi 6 meseci, ko je začel nakupovati pri vas. Tudi cena je zanj manj odločilna. Tudi če ima konkurenca morda nižjo ceno za enak izdelek, raje doplača udobje in storitve, ki jih že pozna. Glavna stvar je, da vam ni več treba pridobiti zveste stranke, kar vam prihrani precejšnje stroške, npr. za trženje. Zadovoljna in zvesta stranka potem teži k širjenju referenc in priporočil, tako da dobite morda najbolj učinkovito trženje, ki vas ne stane praktično nič. Vendar je treba takšno stranko znati obdržati.

 

 

Zadrževanje strank

 

Cilj strategije zadrževanja katerega koli podjetja je obdržati čim več strank. Vendar pa večina podjetij sploh nima postavljene takšne strategije, celotna iniciativa in delo na ohranjanju kupcev stagnira. Kupci nato pobegnejo k nakupu pri konkurenci. Zakaj je zadrževanje tako pomembno?

Poleg zgoraj omenjenih koristi je po statističnih podatkih na primer v finančnih storitvah 5-odstotno povečanje ohranjanja strank odgovorno za povečanje dobička do 25 %. Ni zaman rečeno, da je vlaganje v ohranjanje strank ena najboljših naložb, ki jih lahko naredi podjetje.

 

 

Zakaj stranke odhajajo?

 

Preden pogledamo konkretne stvari, ki jih lahko storite, da obdržite svoje stranke, se je treba vprašati, zakaj dejansko odidejo. Tukaj so najpogostejši razlogi, zakaj stranke odidejo k konkurentu:

 

1. Slaba storitev za stranke – statistično najpogosteje naveden razlog za odhod več kot 80 % strank.

2. Necenjenje stranke – Drug kamen spotike je, da se mnoge stranke počutijo necenjene.

3. Ignoriranje potreb strank – neposluh za stranke, pomanjkanje prostora za povratne informacije, pozni odgovori na povpraševanja in zahteve strank.

4. Nepričakovane težave - nepričakovane težave pri nakupu ali uporabi izdelka, zapleti pri naročilu ali pri dostavi blaga.

 

Kako obdržati stranko? Pokažite svojim strankam, da vam je mar!

 

Hvala jim

Sliši se trivialno, vendar je absolutno nujno. Pošljite jim zahvalno e-pošto in povejte, da ste veseli, da so kupili pri vas. Ponudite jim povezave, kjer lahko spremljajo status svojega naročila ali kjer lahko preberejo več koristnih informacij ali do pogostih vprašanj. Vprašajte jih, kaj lahko storite zanje, ali imajo kakšna vprašanja itd. Po podatkih Remarkety je stopnja odpiranja zahvalnih e-poštnih sporočil skoraj 43 %, od tega skoraj 20 % ljudi klikne na nekatere povezave v e-poštnem sporočilu.

 

Nagradite stranke ob posebnih priložnostih

E-pošta za rojstni dan s posebnim popustom, brezplačno poštnino ali vsaj čestitko naj bo standard. Ali pa izberite klasiko in pošljite ročno napisano voščilnico.

 

Vzpostavite program zvestobe

Nagradite zvestobo strank. Povejte jim, da cenite, da so kupili ali kupujejo od vas. Tukaj je nekaj obrazcev in rešitev, ki jih lahko uporabite:

 

- strankam ponuditi popust pri naslednjem nakupu,

- morebitni popust za zvestobo = več let nakupujejo pri vas, večji je popust,

- več denarja kot porabijo, večji popust dobijo,

- brezplačna dostava za naročila nad določenim zneskom,

- zbiranje točk, ki jih lahko porabite za nakup ali poštnino,

- pošiljanje darilnih bonov,

- presenetite kupce z novostmi, naključnimi nagradami ali novimi možnostmi - na primer možnost vnaprejšnjega nakupa novih izdelkov za registrirane, zveste kupce itd.,

- prednostni nakup, možnost brezplačnega testiranja in preizkušanja novih izdelkov in storitev,

- brezplačna dostava,

- poseben bonus, izdaja ali različica izdelka, npr. na božič,

- premium status in premium storitve itd.

 

 

Referenčni sistem strank je še en poseben način dela z vašimi zvestimi strankami. Naredite jih za svoje ambasadorje in jih spodbudite k pridobivanju novih strank. Naj gre za prej omenjene točke, darilne bone, popuste itd. To je WIN-WIN situacija, kjer lahko razširite svojo bazo strank na preprost način.

 

 

Prosite za povratne informacije

 

Izvajate lahko najrazličnejše ankete, preučujete vse možne podatke in iščete težave ... ali preprosto vprašate neposredno svoje stranke. Povratne informacije bi morale biti ključni vir navdiha za izboljšanje vaših izdelkov in storitev. Ne morete in nočete ukrepati na vsak posamezen znak. Vendar pa je pomembno slediti trendom, pogosto ponavljajočim se vprašanjem in komentarjem v povratnih informacijah. Lahko vam dajo verodostojne informacije, na podlagi katerih potem lahko ukrepate. Kako jo vprašati?

 

E-poštni vprašalnik - najpogosteje uporabljena metoda pridobivanja povratnih informacij. Pošljite vprašalnik kontaktom iz vaše elektronske baze podatkov in prosite za potrebne informacije. Najbolj znana metodologija za merjenje zvestobe kupcev kot takih (ali celo zaposlenih) je NPS. Njegovo bistvo je najti odgovor na vprašanje, kolikšna je verjetnost, da bi kupec vaš izdelek/storitev/podjetje priporočil svojemu prijatelju, sodelavcu, znancu itd. Dobljeni rezultat lahko nato primerjate z drugimi podjetji v danem segmentu.

 

Ocena po nakupu – v zahvalnem e-poštnem sporočilu, ki ga boste poslali kupcu, se lahko vprašate o njegovem splošnem zadovoljstvu z nakupom in njegovih komentarjih. Druga možnost je, da to e-pošto pošljete pozneje in vprašate o zadovoljstvu s kupljenim izdelkom ali storitvijo.

 

Spremljajte forume in družbena omrežja – ljudje radi delijo svoja mnenja na družbenih omrežjih, vidijo, katere težave najpogosteje rešujejo, se odzivajo in se vključujejo v pogovore.

 

Kontaktni obrazec na spletnem mestu – naj bo samoumeven, lahko dostopen iz katerega koli dela spletnega mesta.

 

Možnost ocenjevanja izdelka in dodajanja ocene – z dodajanjem takšne ocene lahko bistveno izboljšate prodajo določenega izdelka/storitve, lahko pa je tudi obratno. Vendar, kot pravijo, tveganje je dobiček. Ljudje bolj zaupajo priporočilom drugih strank kot uradnim informacijam in opisom izdelkov, ki jih posredujete. Uporabite ga in dajte ljudem prostor, da se izrazijo.

 

Nagrada - vsi ne želijo napisati ocene, niso vsi pripravljeni pustiti niti priljubljene ocene z zvezdicami. Kupce je zato treba motivirati. Najpogosteje se uporabljajo različne točke, ki jih lahko nato uporabijo pri nakupu blaga. Druga možnost je tekmovanje. Vsi, ki bodo oddali povratne informacije, bodisi pozitivne ali negativne, bodo vključeni v žrebanje za različne nagrade.

 

 

Odlična komunikacija in proaktivna služba za stranke

 

Kot sem že omenil, je slaba storitev za stranke največji razlog, da stranke odidejo zaradi konkurence. Zato se splača vanj vlagati. Delajte z informacijami, ki jih dobite iz povratnih informacij. Pri tem poskušajte biti proaktivni in se izogibajte težavam s sledenjem trendom.

 

Določite prednost – nekatere težave s strankami je treba obravnavati takoj, nekatere lahko počakajo. Zlato pravilo bi moralo biti obravnavanje vseh predlogov in odgovor v 24 urah. Vendar ima večina strank še vedno raje telefonski stik kot elektronsko pošto in pogosto uporabljen »live chat«.

 

Bodite dosegljivi – ob urah, ki ste jih navedli na svojem spletnem mestu. Dosegljivost izven določenega časa in možnost takojšnje rešitve zahteve kupca vas postavljajo nekoliko dlje pred konkurenco.

 

Držite svoje obljube – nič ni hujšega kot obljubiti stranki in tega ne izpolniti. Če rečeš, da mu sporočiš do petka, potem mu sporoči najkasneje do petka. Idealno že v četrtek.

 

Imejte odgovore – če komunikacijo in vprašanja strank obravnava zaposleni, zagotovite, da je usposobljen za odgovarjanje na vprašanja strank. Seveda lahko naletite tudi na nenavadne in nepričakovane situacije. Bodite iskreni, ni sramota priznati, da ne veste, tudi vaša stranka bo razumela. Preverite informacije, ki jih ne poznate, in se vrnite stranki z rešitvijo.

 

Pravi način komunikacije - vaša komunikacija in jezik naj bosta v skladu z vnaprej zastavljeno komunikacijsko strategijo. Vaša blagovna znamka ali podjetje bi moralo imeti lasten "glas", ton in slog, prilagojen vašim strankam/definirani osebnosti.

 

Dajte svojemu poslu in podjetju človeški »obraz« – povezan je predvsem s prejšnjo točko – komunikacijo. Pri tem vam lahko bistveno pomaga tudi spodaj omenjeni vsebinski marketing. Stranka se bo lahko bolje identificirala z vami, bolje bo razumela vaše morebitne zmote in napake.

 

Bodite tam, kjer je stranka – uporabite več kanalov za komunikacijo. Dajte stranki možnost izbire, izberite tistega, ki mu je ljubši.

 

Prilagodite – Izkoristite podatke in orodja ter bodite osebni. V sporočilih in glasilih stranke naslavljajte po imenu. Poskusite spoznati svoje stranke in o njih vedeti čim več.

 

 

Ustvarite odlično vsebino

 

Vsebinski marketing je odlično orodje za vzpostavljanje odnosa s stranko. Članki na blogu, slike in videi na družbenih omrežjih, infografike, webinarji, e-knjige... vse to pomaga pri vzpostavljanju odnosa s stranko do vaše e-trgovine ali podjetja. Na vas ne bodo gledali le kot na prodajalca, ampak če dobro delate z vsebinami, lahko postanete nekakšen miselni vodja na svojem področju. Z dragocenimi vsebinami lahko ljudi izobražujete, zabavate, motivirate ... Poleg kupcev boste pridobili tudi oboževalce, ki vas bodo iskali, delili vašo vsebino in jo priporočali drugim.

 

Pokažite svojim strankam, kako uporabljati vaš izdelek/storitev – Navdihnite jih in jim pokažite, kaj zmore in kako bo izboljšal njihovo vsakdanje življenje. Pokažite jim vrednost izdelka in njegove koristi zanje.

 

Odprite svoja vrata – omogočite strankam vpogled v vaše okolje in zasebnost. Bolje se bodo poistovetili z vami.

 

Izobražujte jih - ponudite jim zanimive novice s področja, uporabne informacije, nasvete, nasvete in trike ... pokažite jim, kaj znate in da obvladate svojo obrt.

 

Dajte jim prostor – dajte jim prostor, da se izrazijo, napišejo oceno, delijo svojo izkušnjo na blogu, delijo svojo fotografijo itd.

 

Zbirajte kontakte in napotite - prek vsebinskega marketinga lahko zbirate elektronske naslove (npr. v zameno za prenos e-knjige), pomemben kontakt za prihodnje delo s potencialno stranko. Z deljenjem in povezovanjem povezav lahko obiskovalcem olajšate iskanje izdelka, storitve in tistega, kar iščejo ali potrebujejo.

 

Ne kompliciraj preveč

 

Odhod strank je naraven pojav. Nekatere stranke bodo preprosto odšle, če to želite ali ne. Postavite omejitve glede tega, kaj še lahko in zmorete narediti ter vložite, da obdržite stranko. Ne poskušajte ga obdržati za vsako ceno. Včasih jih je bolje pustiti.